WhatsApp Bot đang giúp chúng tôi cải thiện trải nghiệm hỗ trợ khách hàng như thế nào

Nhiều bạn đã đặt vé xe buýt trên redBus trong vài tuần qua sẽ nhận được thông tin chi tiết về vé và nhiều hơn nữa trên WhatsApp. Một số bạn cũng có thể đã nói chuyện với chúng tôi trên WhatsApp. Chúng tôi hy vọng trải nghiệm trò chuyện với chúng tôi trên WhatsApp của bạn là tốt. Bài đăng này là về việc cho bạn biết nguồn gốc của ý tưởng cũng như giải quyết các tình huống cụ thể của người dùng.

Vài tháng trước, chúng tôi đã liên lạc với nhóm doanh nghiệp WhatsApp để có thể tích hợp. Ý tưởng rằng thời gian khá đơn giản - Cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách gửi chi tiết đặt phòng cho khách hàng trên tài khoản WhatsApp của họ và có lẽ cũng đánh giá xem redBus có thể cung cấp hỗ trợ cho họ thông qua cùng không.

Chúng tôi đã tiếp tục với việc thiết lập và bắt đầu gửi chi tiết vé xe buýt đến tài khoản của khách hàng Whats WhatsApp được liên kết với cùng một số. Chúng tôi cũng cho phép đăng nhập để kiểm tra xem khách hàng có quan tâm đến việc trò chuyện với chúng tôi qua WhatsApp hay không.

Tin nhắn đặt vé mẫu Gửi trên WhatsApp

Chúng tôi rất ngạc nhiên khi chúng tôi phân tích các bản ghi! Khách hàng thực sự quan tâm đến việc trò chuyện với chúng tôi vì nhiều lý do như được liệt kê trong biểu đồ tròn bên dưới -

Truy vấn người dùng phổ biến trên WhatsApp

Điều này cho chúng tôi cơ hội cải thiện trải nghiệm hỗ trợ khách hàng thông qua WhatsApp bằng cách sử dụng Bot Chat (Xử lý ngôn ngữ tự nhiên) NLP. Để hiểu thêm về nhu cầu, chúng tôi đã nói chuyện với người dùng về lý do tìm kiếm hỗ trợ đặt bài qua trò chuyện thay vì email hoặc gọi điện. Dưới đây là một vài lý do mà khách hàng nêu -

Tôi không muốn chờ đợi trong một cuộc gọi dài với nhóm hỗ trợ của bạn chỉ để biết tình trạng hoàn tiền

Bây giờ tôi không còn tìm kiếm vé m trong sms hay gmail nữa. Tôi chỉ ping các bạn trên WhatsApp!

Trò chuyện của tôi tiện lợi hơn rất nhiều vì tôi cũng có thể làm việc với những thứ khác

Với những hiểu biết sâu sắc từ nghiên cứu thứ cấp và sơ cấp, chúng tôi đã quyết định đưa tính năng này lên cấp độ tiếp theo, nơi một bot thông minh và đầy đủ chức năng có thể trả lời các truy vấn của khách hàng cũng như chuyển truy vấn đến một đại lý hỗ trợ khách hàng trực tiếp trong trường hợp nó không thể tự giải quyết hoặc khách hàng không hài lòng với độ phân giải. Chúng tôi nhanh chóng thành lập một nhóm đặc nhiệm lặp trong nhóm từ nhiều nhóm khác nhau - Kỹ thuật, Thiết kế, Hỗ trợ Khách hàng và Sản phẩm.

Các truy vấn người dùng hàng đầu mà chúng tôi muốn giải quyết là chi tiết vé xe buýt, truy vấn điểm lên xe và trạng thái vị trí xe buýt. Điều này một lần nữa dựa trên biểu đồ hình tròn ở trên. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng muốn cuộc trò chuyện theo ngữ cảnh để nó mang lại trải nghiệm tốt hơn nhiều.

Chẳng hạn, nếu khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện với chúng tôi trên WhatsApp bằng cách nhập Hi!, Chúng tôi kiểm tra các lý do có thể có của cuộc trò chuyện này bằng lịch sử giao dịch của anh ấy và bắt đầu trò chuyện bằng cách hỏi một câu hỏi có liên quan (ví dụ: Hi Deepak! Bạn đã ping chúng tôi đến biết trạng thái hoàn trả của đặt phòng mà bạn đã hủy vào ngày 30 tháng 4?) thay vì thông báo chào mừng tĩnh không theo ngữ cảnh.

Trong hơn 2 tháng qua, chúng tôi đã xây dựng hệ thống và triển khai các tính năng khác nhau trên WhatsApp theo cách khôn ngoan. Bot WhatsApp của chúng tôi hiện có thể xử lý các truy vấn khác nhau như -

Truy vấn chi tiết đặt phòng

WhatsApp Bot Trả lời người dùng Truy vấn chi tiết vé

Tình trạng vị trí xe buýt

WhatsApp Bot trả lời trạng thái vị trí xe buýt

Yêu cầu hủy đặt phòng

WhatsApp Bot trả lời yêu cầu hủy vé của người dùng

Tình trạng hoàn tiền

WhatsApp Bot trả lời truy vấn trạng thái hoàn tiền của người dùng

Thanh toán trừ nhưng đặt phòng không được xác nhận

WhatsApp Bot trả lời câu hỏi của người dùng về vấn đề vé

Chúng tôi tin rằng thương mại đàm thoại có tiềm năng rất lớn và nó bắt đầu bằng việc mang lại trải nghiệm đặt phòng bài tuyệt vời. Có nhiều hơn nữa chúng tôi đã kích hoạt trên kênh WhatsApp của chúng tôi. Hãy kiểm tra bài tiếp theo của chúng tôi về điều này!