Trải nghiệm khách hàng bị phá vỡ của loại hình khách sạn

- Bạn cần điền vào mẫu này thưa ông, ông nói
- Chắc chắn, tôi đã trả lời với sự nhiệt tình bằng không nhưng tuân thủ, vì tôi đang viết ra Sag Sag Familia, là địa chỉ nhà của tôi ở dạng hai trang với hơn mười lăm trường. Tôi đoán rằng tôi đã thực sự có tâm trạng bắt đầu cuộc cãi vã lúc 1 giờ sáng sau khi đến muộn do chuyến bay bị hoãn.

Tôi đã chia sẻ công bằng của mình về khách sạn trong năm 2017 (chủ yếu trên khắp châu Âu và Mỹ). Điều này khiến tôi nhận ra cách mà những người không phải là người dùng trung tâm họ vận hành kinh doanh và thiết kế hệ thống của họ (thậm chí một số chuỗi khách sạn lớn nhất trên thế giới).

Hầu hết các lần quản lý khách sạn dường như nghĩ Trải nghiệm khách hàng tốt chỉ là có một chiếc TV lớn hơn trong phòng của bạn hoặc nhiều gối trên đầu giường của bạn, thay vì tập trung vào toàn bộ hành trình của khách.

Tôi nhấn mạnh bên dưới một số điểm đau (tương tự hoặc kỹ thuật số) đã trải qua trong suốt hành trình của khách hàng *. Tôi không phải là một anh chàng tự phụ, một căn phòng sạch sẽ và một nơi để ngủ sẽ làm, đó là lý do tại sao câu nói của tôi ở đây không liên quan đến một số ngôi sao, kích thước TV, các sản phẩm trong quầy bar nhỏ hoặc mật độ của gối .

1. Nhận phòng: Thu thập dữ liệu cá nhân

Yêu cầu khách hàng của bạn điền vào một biểu mẫu khổng lồ bằng tay khi họ đăng ký, là một trải nghiệm tồi tệ. Đầu tiên, việc đăng ký phải nhanh và mượt nhất có thể. Khi bạn đến khách sạn vào đêm khuya, điều cuối cùng bạn muốn làm là dành thời gian không cần thiết khi nhận phòng. Heck, ngay cả khi bạn không đến muộn vào ban đêm, điều cuối cùng bạn muốn làm là dành thời gian không cần thiết. Thứ hai, nếu bạn muốn thu thập dữ liệu cá nhân ít nhất là tuân theo các thực tiễn được đề xuất GDPR (như giới hạn mục đích) và giải thích cho tôi bạn đang định làm gì với địa chỉ nhà của tôi? Trong năm 2017, tôi đã điền vào như một địa chỉ nhà ở những nơi này như Sagrada Familia hoặc La Pedrera (tôi có thể nói gì, tôi là một người đàn ông có sở thích kiến ​​trúc).

Ngoài hình thức, một điều khác tôi quan sát thấy là nhiều lần quá trình đăng ký kéo dài không phải vì có một hàng khách lớn mà vì chính nhân viên tiếp tân cần phải trải qua nhiều bước phức tạp trong hệ thống của họ cho đến khi họ có thể cung cấp cho bạn chìa khóa.

2. Nhận phòng: Thanh toán

Khi các chuyến đi được đặt bởi công ty hoặc một công ty du lịch, có thể có tất cả các loại phiền toái nhỏ. Biểu mẫu được gửi bởi công ty du lịch đến khách sạn có thể có một số dữ liệu bị thiếu (ví dụ: chi tiết thẻ công ty) có thể có nghĩa là bạn cần phải tự trả tiền cho chỗ ở và chi phí sau này. Không phải ngày tận thế và không hoàn toàn là lỗi của khách sạn, mà là một lĩnh vực khác, nơi mọi thứ có thể được cải thiện.

- Hãy quẹt thẻ của bạn cho sự cố.

Nghe điều này vô số lần. Bạn có hồ sơ chi tiết về thẻ công ty của tôi trong hồ sơ lý do tại sao bạn muốn chặn $ 200 sắt $ 300 trên thẻ cá nhân của tôi chỉ trong trường hợp tôi hút thuốc trong phòng hoặc tôi phá hủy thứ gì đó. Số tiền này có thể mất tới 2 tuần để được phát hành lại trên thẻ ghi nợ của tôi sau khi tôi thanh toán. Bạn đang chặn số tiền khổng lồ hàng ngày trên thẻ từ tất cả các khách hàng, chỉ trong trường hợp có điều gì đó xảy ra, trong khi thực tế, số lượng sự cố phải rất nhỏ. Tôi hiểu rồi, bạn muốn che lưng, nhưng phải có cách tốt hơn.

3. Tìm phòng của bạn

Hầu hết thời gian nhận phòng, nhân viên đặt thẻ chìa khóa của bạn vào một tờ giấy nhỏ nơi họ tự viết số phòng của bạn. Nếu bạn ở cùng một khách sạn trong 2 tuần, điều đó có thể hoạt động vì bạn chỉ cần nhớ một số, và cuối cùng, bạn sẽ ghi nhớ nó. Khi bạn làm hơn 10 khách sạn trong 2 tuần, đó là hơn mười, 3 số4 chữ số bạn cần nhớ, một số mới gần như mỗi ngày. Sau một thời gian, tất cả những con số này sẽ trộn lẫn trong đầu bạn. Nhiều lần tôi trả lời về số phòng của bạn là gì thưa ông? Rằng khi bạn cần cung cấp họ của mình để họ có thể kiểm tra bạn trong hệ thống. Các giải pháp cho việc này có thể là nhiều và đơn giản như gắn bằng cách nào đó số phòng của bạn vào thẻ chìa khóa của bạn.

Một CX tuyệt vời không chỉ là có một trang web hoặc một ứng dụng hoạt động tốt. Nó có thể là về những thứ như dễ hiểu là biển báo và cách tìm trong thang máy hoặc hành lang của bạn.

Mẹo chuyên nghiệp: Chụp ảnh bằng điện thoại số phòng của bạn ngay khi bạn đăng ký.

4. Phòng của bạn - một kích thước phù hợp với tất cả

Hầu hết các khách sạn don lồng có bất kỳ loại cá nhân hóa phòng.

Tất cả chăn được nhét vào, mà đối với một cá nhân cao 190cm (như bản thân tôi), thật khó chịu. Những điều đầu tiên tôi làm khi vào phòng khách sạn, tôi vén chăn ra và bỏ hết gối. Mỗi lần như vậy. George và Lupe sẽ hiểu.

Và 8 cái gối trên giường của tôi là quá mức. Thông thường, tôi không ngủ với cả đội bóng đá trong phòng.

Nếu bạn muốn sử dụng dữ liệu bằng cách nào đó, hãy làm điều đó để cá nhân hóa và để nâng cao trải nghiệm - nhưng hãy minh bạch về nó, cho tôi lựa chọn, mặc định không chọn cho tôi - không phải gửi cho tôi thư rác.

5. Kết nối với Wi-Fi

Đôi khi tôi sử dụng các khách sạn gần sân bay vì tôi cần ra ngoài càng nhanh càng tốt. Vì những điều này thường ở giữa hư không, đã xảy ra nhiều lần không có mạng phủ sóng trên điện thoại của tôi. Rằng không có cuộc gọi, không văn bản, không email, không có gì. Rằng khi không bao gồm wi-fi miễn phí và họ tính phí như 15 pound cho 24 giờ wi-fi chậm, vì họ biết bạn không có lựa chọn nào khác. Bây giờ, kết nối với wi-fi là một câu chuyện hoàn toàn khác với tất cả các trang đích và các hình thức vô hạn. Hãy để thu thập dữ liệu nhiều hơn mà chúng ta không biết cách sử dụng.

Một số có được nó.

Tôi đã có kinh nghiệm tốt trong một vài khách sạn mặc dù. Tôi nhớ một khách sạn đặc biệt ở Boston, tại quầy lễ tân, họ có một bộ vinyl lớn mà bạn có thể chọn và mang đến phòng của bạn được trang bị máy ghi âm và loa Marshall. Ngoài sự rung cảm mát mẻ, có vẻ như họ chú ý đến chi tiết.

Lễ tân @ The Verb Hotel ở Boston, sep 2017.

Thẻ khóa của bạn được đặt trong vòng cổ giống như ở hậu trường mà bạn có thể đeo quanh cổ và mang theo bên mình (số phòng cũng được đặt ở đó, vì vậy bạn không cần phải ghi nhớ nó!).

Phần kết luận

Hành trình khách hàng rời rạc trong ngành khách sạn - tương tự như các ngành công nghiệp phức tạp khác như y tế, vận tải, v.v ... nơi người dùng được thực hiện qua nhiều điểm tiếp xúc cả kỹ thuật số và analog - là triệu chứng của các bộ phận khác nhau chịu trách nhiệm về những thứ khác nhau với ít hoặc không có giao tiếp giữa họ.

Phải làm gì

  1. Tham gia vào một nhóm bộ phận chéo trong quá trình thiết kế của bạn.
  2. Phân tích hành trình của khách hàng GianThink từ góc độ thiết kế hệ thống, xác định các bước trong hành trình và hiểu nơi khách hàng đang bị đánh giá thấp, nơi phát sinh điểm đau và sự thất vọng.
  3. Hiểu khách hàng của bạn (phát triển personas) - cố gắng vạch ra các mục tiêu hành vi và động lực của họ.
  4. Ideate - nó rất khó có thể là một giải pháp độc đáo sẽ khắc phục tất cả các vấn đề của bạn, vì vậy hãy rộng rãi. Cố gắng chống lại suy nghĩ độc quyền kỹ thuật số, đôi khi các giải pháp tương tự đơn giản giải quyết vấn đề tốt.
  5. Ưu tiên - lập bản đồ các ý tưởng trên bản đồ cơ hội và xem xét các khía cạnh như giá trị doanh nghiệp, giá trị người dùng hoặc tính khả thi kỹ thuật để hiểu đâu là chiến thắng nhanh, đâu là sáng kiến ​​chiến lược và những gì cần được ưu tiên.
  6. Prototype & Test - tìm hình thức tạo mẫu thích hợp tùy thuộc vào giải pháp là gì. Nếu giải pháp đưa người dùng qua nhiều điểm chạm, bảng phân cảnh hoặc môi trường tạo mẫu hoạt động tốt hơn, trong khi đối với ứng dụng hoặc giải pháp kỹ thuật số, nguyên mẫu InVision sẽ phù hợp hơn.

* Đây không phải là một bài tập lập bản đồ hành trình khách hàng toàn diện. Tôi chỉ nhấn mạnh một số điểm đau chính trải qua từ một quan điểm duy nhất. Ngoài ra, trải nghiệm của tôi với các khách sạn thường bắt đầu khi nhận phòng, vì vậy phần này không bao gồm bất kỳ bước nào trong hành trình của khách hàng (như nhận thức hoặc cân nhắc) trước khi nhận phòng.