Trường hợp khám phá du lịch cá nhân

Đó là thời gian để phát hiện du lịch trực tuyến phát triển và chúng tôi đang thực hiện nó.

Hơn 100 triệu người dùng đăng nhập vào tài khoản Spotify của họ mỗi ngày để nghe Discover Weekly. Nó có một danh sách nhạc tùy chỉnh gồm các nghệ sĩ và các bản nhạc mà họ chưa từng nghe trước đây, được cá nhân hóa theo sở thích của họ, và được quản lý với những viên đá quý chu đáo và ẩn giấu đến nỗi ngay cả âm nhạc cũng hợm hĩnh trong lựa chọn.

Khám phá hàng tuần trên Spotify

Hãy nghĩ về Discover Weekly như một người sành âm nhạc cá nhân của bạn, giúp bạn tiết kiệm thời gian bạn cần để dành cho việc tìm kiếm âm nhạc mới và theo ngữ cảnh theo tâm trạng mà bạn đã tham gia - và nó hoàn toàn do máy điều khiển.

Spotify đã tạo ra một cái gì đó đáng chú ý để giúp mọi người dễ dàng khám phá âm nhạc mà có lẽ họ sẽ tự mình tìm thấy. Chúng tôi đã làm một nhiệm vụ để làm điều tương tự cho du lịch.

Du lịch là đi đâu đó, vì nhiều lý do, để tạo ra một trải nghiệm.

Có một vài điều phức tạp hơn là giới thiệu một kinh nghiệm cho ai đó. Trừ khi bạn thực sự biết người đó (nghĩa là bạn đã đi du lịch với họ trước đó và bạn nhận thức sâu sắc về sở thích, sở thích và mức độ chịu đựng của họ để xử lý các biến số chưa biết), bạn có thể sẽ không thể cung cấp cho họ một đề xuất tuyệt vời . Trên thực tế, ngay cả khi bạn biết họ, bạn vẫn có thể đưa ra một đề xuất kém bởi vì sự thiên vị bạn có từ trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực có thể có sức thuyết phục.

(Hình ảnh Getty / Lưu trữ Tom Kelley)

Đồng thời, khi bạn có một trải nghiệm chuyến đi đáng kinh ngạc, nó có thể thay đổi cuộc sống. Bạn sẽ chia sẻ hình ảnh và kỷ niệm. Bạn nói về nó trong nhiều năm. Bạn thậm chí còn quay trở lại trải nghiệm đó thường xuyên trong giấc mơ hàng ngày của bạn.

Sức mạnh để giúp giới thiệu, hoặc khám phá ngẫu nhiên, những trải nghiệm có liên quan cho khách du lịch là một thách thức. Khác với những du khách dày dạn kinh nghiệm, không ai làm tốt điều đó.

Tổng quan (rất) ngắn gọn về du lịch trực tuyến

Vì lợi ích của bối cảnh, hãy để nhanh chóng xem xét những gì mà Thay đổi trong chuyến đi trong 20 năm qua.

Năm 1996, một công ty con của Saber Corporation đã cho ra mắt một trang web cho phép khách du lịch tìm kiếm và đặt khách sạn, chuyến bay và xe hơi. Trang web này được gọi là EDT và đây là một trong những trang web đầu tiên cung cấp cho khách du lịch DIY khả năng tìm kiếm và so sánh các tùy chọn du lịch trên một trang web và đặt các chuyến đi trực tuyến thay vì qua điện thoại.

Travelocity.com khoảng năm 1996

Làn sóng chấm đầu tiên vào cuối những năm 90 và đầu những năm 2000 đã mở đường cho nhiều trang web du lịch hơn nữa. Một số trang web thích hợp trong khi những trang khác cung cấp nhiều thông tin hoặc dịch vụ: công ty du lịch trực tuyến, blog du lịch, diễn đàn và trang web đánh giá du lịch như TripAdvisor. Các trang web này không chỉ cung cấp thông tin liên quan cho kế hoạch du lịch, họ còn tạo ra phương tiện mới để khách du lịch kết nối - mọi người đang chia sẻ ảnh và câu chuyện về những nơi họ ở, những gì họ thích hoặc ghét và đề xuất của họ cho những khách du lịch khác.

Vào giữa những năm 2000, các mạng xã hội đã tạo ra các nền tảng cho phép loại cuộc trò chuyện về kỹ thuật số này giữa các khách du lịch diễn ra nhanh hơn và thường xuyên hơn. Khách du lịch bắt đầu chia sẻ hình ảnh và đánh giá trong các chuyến đi của họ hơn là sau đó.

Các thương hiệu du lịch bắt đầu nhận ra rằng các nền tảng xã hội này đang trở thành các kênh vĩnh viễn trong văn hóa và những người đang sử dụng chúng đang nói về họ (các thương hiệu). Một trải nghiệm khách hàng tốt có thể trả cổ tức, và một trải nghiệm tiêu cực có thể tiêu tốn cả gia tài, vì những người có ảnh hưởng xã hội này sẽ chia sẻ câu chuyện của họ với thế giới.

Điều này tạo ra một thế giới mới cho các thương hiệu du lịch suy nghĩ. Một nơi mà khách hàng, thay vì thương hiệu, là trung tâm.

Thế giới du lịch trực tuyến đã trở thành một không gian cạnh tranh cao, nơi các thương hiệu cố gắng thu hút sự chú ý của bạn (và ví tiền) bằng cách tìm kiếm, đặt phòng, ghi lại tài liệu, giới thiệu, chia sẻ và so sánh.

Nó cũng là nơi mà khách hàng và thương hiệu gần nhau hơn, điều này đã thúc đẩy nhận thức về thương hiệu và lòng trung thành qua các giai đoạn khác nhau trong hành trình mua sắm trực tuyến của khách du lịch.

Những cơ hội này cũng đã tạo ra nhu cầu cao hơn nhiều của khách du lịch cho các công ty du lịch đầu tiên của khách hàng. Ví dụ: bạn có thấy thương hiệu chấp nhận ngày hôm nay đối với một thương hiệu phải mất 48 giờ để trả lời khiếu nại của bạn không? Bạn cảm thấy thế nào về các khách sạn vẫn tính phí wifi trong phòng? Còn các hãng hàng không don cho phép bạn tải xuống thẻ lên máy bay di động thì sao?

Sự đổi mới trong công nghệ đã khuếch đại kỳ vọng của chúng tôi. Đây là lý do tại sao các công ty, trên tất cả các ngành công nghiệp, đang đặt trải nghiệm của khách hàng vào trung tâm của chiến lược kinh doanh của họ. Cho dù đó là Marketing, Kỹ thuật hay Hoạt động, mỗi bộ phận hiện đang bắt đầu đo lường KPI, lấy khách hàng làm trung tâm.

Điều đó thực sự có ý nghĩa đối với các thương hiệu vẫn đang được xác định, nhưng điều chúng ta biết là 92% khách du lịch mong đợi trải nghiệm chuyến đi của họ được cá nhân hóa.

Làm cho khám phá du lịch trực tuyến cá nhân hơn

Thông qua Discover Weekly, Spotify khiến người dùng cảm thấy đặc biệt và được phục vụ.

Là khách du lịch, chúng tôi muốn cảm thấy như vậy. Khi chúng tôi nhận được email quảng cáo từ một thương hiệu hoặc khi chúng tôi đặt phòng với một khách sạn mà chúng tôi trung thành, chúng tôi muốn cảm thấy như chúng tôi đã biết. Chúng tôi muốn khám phá du lịch để cảm thấy truyền cảm hứng và mê hoặc. Chúng tôi muốn giang hồ của chúng tôi được cho ăn.

Đây là lý do tại sao công ty chúng tôi tồn tại.

Khi bạn hạ cánh trên bất kỳ trang web du lịch nào, bạn có thể khám phá các địa điểm dựa trên thời gian, địa điểm và thời gian bạn sẽ đi du lịch. Thông tin phù hợp nhất, đó là lý do tại sao (ý định của chuyến đi của bạn), bị thiếu.

Bạn có trách nhiệm điều hướng thông qua các đề nghị, đánh giá và các biến khác vô tận để tìm nơi lưu trú tốt nhất. Nó đòi hỏi bạn phải cân nhắc mọi lựa chọn đối với một danh sách kiểm tra tinh thần về các nhu cầu và sở thích cụ thể theo ngữ cảnh.

Trong ba năm qua, chúng tôi đã làm việc để thiết kế công nghệ nâng cao trải nghiệm khám phá trực tuyến, để giúp các thương hiệu và khách du lịch dễ dàng kết nối theo cách hấp dẫn hơn, bằng cách đưa ra các đề xuất theo ngữ cảnh về nơi sẽ đến và nơi ở.

Bạn có yêu cầu một khách sạn thân thiện với vật nuôi? Phí đó là bao nhiêu?

Làm thế nào về một khu nghỉ mát mà đi bộ ra biển và một căn phòng với tầm nhìn tuyệt vời để gây ngạc nhiên cho người bạn đời của bạn cho kỷ niệm của bạn?

Thế còn một nơi hoàn hảo cho một chuyến đi lướt sóng đoàn tụ với bạn bè thời đại học của bạn và chồng và con nhỏ của họ thì sao?

Chúng tôi tin rằng các công ty du lịch, đặc biệt trong hành trình mua sắm trực tuyến, nên trả lời những câu hỏi này như một đại lý du lịch chuyên nghiệp, tạo cảm hứng cho chuyến đi và khám phá một sự khác biệt cạnh tranh có giá trị.

Nếu họ muốn kiếm được lòng trung thành của bạn, những thương hiệu này có trách nhiệm đảm bảo bạn có một khoảng thời gian tuyệt vời khi bạn ở tại khách sạn của họ. Họ khuyến khích để đảm bảo trải nghiệm của khách du lịch là đặc biệt khi khám phá, đặt phòng, trong chuyến đi của họ và thậm chí sau đó.

Sử dụng trí tuệ nhân tạo để phát triển một nền tảng cung cấp các đề xuất du lịch được cá nhân hóa

Vì vậy, làm thế nào chúng ta làm điều này có thể? Ở đây, một cái nhìn tổng quan cấp cao về những gì chúng tôi đã tạo ra để giúp các thương hiệu du lịch cung cấp trải nghiệm này. Trong các bài đăng trong tương lai, chúng tôi sẽ tìm hiểu thêm về các cơ chế kỹ thuật của chúng, bao gồm cách chúng tôi sử dụng các mô hình mạng thần kinh để chấm điểm thẩm mỹ và phân loại nội dung, cũng như cách chúng tôi hiểu và sắp xếp các nguồn dữ liệu khác nhau.

Công cụ đề xuất: biểu đồ du lịch và mô hình học máy của chúng tôi

Chúng tôi biết rằng ngôn ngữ du lịch và dữ liệu sản phẩm du lịch có thể được cụ thể cho từng thương hiệu và khách hàng của họ.

Vì hầu hết các giải pháp AI quá chung chung không hữu ích cho loại độ phức tạp dạng hạt này, chúng tôi đã thiết kế một biểu đồ tri thức được xây dựng trên dữ liệu du lịch, vì thiếu từ ngữ tốt hơn, là bộ não của công cụ đề xuất của chúng tôi.

Chúng tôi xử lý dữ liệu phi cấu trúc và có cấu trúc thông qua biểu đồ của chúng tôi (dữ liệu từ khách hàng cũng như các nguồn được cấp phép của bên thứ ba và bên thứ ba) như đánh giá, mô tả, hình ảnh, điểm quan tâm, điểm đến, khách sạn, cho thuê kỳ nghỉ, điểm tham quan, v.v.

Đối với đào tạo và mô hình hóa, biểu đồ du lịch của chúng tôi trích xuất những hiểu biết có giá trị từ dữ liệu đó, chúng tôi gọi là các khái niệm, sau đó chấm điểm và cân nhắc các khái niệm này với nhau.

Ví dụ: nếu chúng ta xử lý hình ảnh của một cặp vợ chồng chiêm ngưỡng hoàng hôn trên bãi biển, biểu đồ không chỉ nhìn vào siêu dữ liệu của nó, nó còn xuất phát từ một hoặc một số khái niệm như Chuyện tình lãng mạn và chấm điểm hình ảnh dựa trên mức độ liên quan của nó với người dùng đang tìm kiếm cho một trải nghiệm lãng mạn như tuần trăng mật hoặc kỷ niệm.

Ghi điểm, cân và kết nối các khái niệm trong biểu đồ du lịch của chúng tôi

Để AI trở thành một người thông minh, nó cần một khối lượng lớn dữ liệu để liên tục học hỏi. Chúng tôi đã sử dụng các mô hình học máy để đào tạo và cải thiện nó. Mỗi phiên người dùng được theo dõi để dữ liệu chúng tôi nhận được về hành vi người dùng và dữ liệu rõ ràng về cách họ tìm kiếm, được sử dụng để huấn luyện biểu đồ để thông minh hơn.

Converse: đối thoại và ngôn ngữ tự nhiên để trích xuất đầu vào của người dùng và nắm bắt ý định du lịch

Chúng tôi biết rằng các trường mẫu và từ khóa cơ bản chỉ cho phép khách du lịch thể hiện rất nhiều về trải nghiệm mà họ muốn có. Đồng thời, mọi người đang trở nên quen thuộc hơn (thậm chí ưu tiên trong một số trường hợp) để tương tác trên các nền tảng nhắn tin cũng như với các chatbot. Chúng tôi sẽ đề cập đến vấn đề này nhiều hơn trong một bài viết trong tương lai, nhưng hiện tại tôi sẽ khuyên bạn nên bắt đầu từ đây nếu bạn có hứng thú tìm hiểu thêm về thương mại đàm thoại.

Để nắm bắt được ’những gì và và tại sao của khách du lịch, chúng tôi đã thiết kế một chatbot bằng cách xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) - đó là khả năng cho một máy tính hiểu lời nói của con người - để phân tích ý định.

NLP cho phép chúng tôi huấn luyện biểu đồ của mình với bất kỳ văn bản nào về du lịch và tìm hiểu mọi người đang nói gì về điểm đến và địa điểm cụ thể. Các thực thể cần được trích xuất, ngữ nghĩa cần được hiểu trong ngữ cảnh và sau đó được sử dụng để xác định ý định.

Mục đích rõ ràng cho các truy vấn du lịch trông khác với các truy vấn chung

Đối với người dùng, nó cho phép họ tìm kiếm điểm đến và địa điểm bằng ngôn ngữ tự nhiên thay vì từ khóa. Một câu hỏi hoặc tuyên bố được gửi bởi người dùng và sau đó phân tích cú pháp bằng cách sử dụng NLP để hiểu ý định, được phân loại là tìm kiếm đích hoặc sản phẩm.

Từ mục đích này, chatbot nhắc người dùng theo dõi các câu hỏi và cuối cùng trả về kết quả tìm kiếm có liên quan dựa trên các tiêu chí mà nó thu thập được. Tất nhiên, điều quan trọng là đảm bảo rằng thiết kế hội thoại của bot được điều chỉnh theo hướng trích xuất càng nhiều thông tin hữu ích từ người dùng càng tốt, đó là điều mà chúng tôi vẫn đang làm việc và nhận phản hồi.

Chúng tôi sử dụng hộp thoại phản xạ (ai, cái gì, ở đâu, khi nào và tại sao nhấn mạnh vào cái gì và tại sao) thay vì cây quyết định để trích xuất nhiều thông tin về tiêu chí chuyến đi của khách du lịch. Trong trường hợp với một trong những đối tác của chúng tôi, Khách sạn hàng đầu thế giới, tìm kiếm ngôn ngữ tự nhiên có thể cải thiện chất lượng kết quả tìm kiếm của người dùng của họ bằng 81% đáng kinh ngạc.

Tìm kiếm ngôn ngữ tự nhiên cho các khách sạn hàng đầu thế giới

Khám phá: kết hợp các điểm đến với kinh nghiệm và thuộc tính

Một đại lý du lịch dày dạn sẽ trực giác biết rằng nếu bạn nói rằng bạn muốn đi đâu đó để thư giãn trên bãi biển vào tháng 1, không phải tất cả các bãi biển đều bằng nhau để thư giãn, và không phải tất cả các bãi biển đều có thể nằm trong phòng chờ (chắc chắn không phải là một từ) vào tháng Giêng.

Chúng tôi nghĩ về điều này như trí thông minh đích - cụ thể, điều gì làm cho một điểm đến nhất định trở thành duy nhất cho một trải nghiệm cụ thể và những thuộc tính quan trọng nào (như mùa) sẽ hữu ích nhất cho khách du lịch.

Trong Khám phá, chúng tôi hiện có khoảng 50.000 điểm đến và 3.500.000 điểm quan tâm cụ thể mà chúng tôi đã xử lý thông qua biểu đồ của chúng tôi. Khi một khách du lịch sử dụng ngôn ngữ tự nhiên để mô tả trải nghiệm chuyến đi trong mơ của họ, công cụ đề xuất của chúng tôi có thể phân tích thông qua ý định của họ và khớp với các khái niệm mà biểu đồ của chúng tôi có được từ các điểm đến và các điểm quan tâm.

Khám phá - trí thông minh đích của chúng tôi

Tham gia: lựa chọn và sắp xếp các đề xuất du lịch với thông tin phù hợp theo ngữ cảnh

Hạn chế với hầu hết các tập kết quả được cá nhân hóa là người dùng aren luôn luôn chắc chắn lý do tại sao họ lại nhận được một đề xuất cụ thể. Thật khó để tin vào một câu trả lời khi bạn không có ngữ cảnh tại sao nó lại trả lời đúng.

Về mặt tâm lý, chúng tôi biết mọi người đưa ra quyết định mua hàng dựa trên cảm xúc của họ, nguồn ảnh hưởng bên ngoài và kinh nghiệm. Do đó, chúng tôi đã nghĩ thông qua những cân nhắc hành vi này về cách hiển thị các khuyến nghị cho khách du lịch.

Chúng tôi bắt đầu với các khái niệm và ý định mà chúng tôi rút ra từ cuộc đối thoại. Công cụ đề xuất của chúng tôi chọn và sắp xếp các tùy chọn khả dụng tốt nhất cùng với thông tin phù hợp nhất được đính kèm với tùy chọn đó, chẳng hạn như hình ảnh, mô tả và đánh giá. Điều này được gọi là bán hàng năng động. Nó về cơ bản giống như trải nghiệm khi đi vào một cửa hàng bán lẻ và có một cộng tác viên bán hàng giúp bạn tìm ra trang phục phù hợp nhất với bạn. Bạn muốn thử nó, với kích thước và màu sắc ưa thích của bạn, trước khi bạn đưa ra quyết định mua nó.

Khi bạn trực tuyến, đặc biệt là khi tìm kiếm một kỳ nghỉ cho thuê tốt nhất cho chuyến đi của gia đình, không có thứ gì như là dùng thử. Thay vào đó, có những đánh giá và hình ảnh khác cộng hưởng với những gì bạn quan tâm. Chúng tôi tập trung vào việc hiển thị cho khách du lịch thông tin đó trước tiên.

Khi một khách du lịch đang tìm kiếm một khách sạn trên trang web thương hiệu cho chuyến đi công tác hai ngày, thông tin theo ngữ cảnh đối với cô ấy khác với người dùng đang tìm kiếm một khách sạn mà tốt nhất để nghỉ ngơi cuối tuần với gia đình.

Chúng tôi đã thấy những cải tiến đáng kể trong việc tham gia và chuyển đổi với Engage. Bằng cách đưa ra các đề xuất khách sạn phù hợp theo ngữ cảnh và hiển thị những hình ảnh đẹp nhất, một trong những đối tác của chúng tôi đã thấy mức tăng 10% trong chuyển đổi đặt phòng của họ. Trong thời đại mà cá nhân hóa là một nỗi ám ảnh, điều này có vẻ như không có trí tuệ, nhưng nhiều thương hiệu du lịch ngày nay vẫn phải vật lộn với việc đưa ra một cách tiếp cận chung, một kích cỡ phù hợp với tất cả các kết quả tìm kiếm.

Điều này bao gồm những điều cơ bản của công cụ đề xuất của chúng tôi và các sản phẩm mà chúng tôi đã thiết kế để nâng cao trải nghiệm khám phá cho khách du lịch. Hãy xem đây là mồi của bạn về những gì chúng tôi làm. :)

Mới hôm qua, trong một cuộc họp về sản phẩm, chúng tôi đã xem xét lộ trình của chúng tôi và tôi đã nói rằng, chúng tôi chỉ hoàn thành 1%. Đó là sự thật nghiêm túc.

Đây là phần thử thách trong công việc của chúng tôi nhưng chúng tôi đã thấy nó mang lại giá trị cho các đối tác và người dùng của họ. Đó là những gì thúc đẩy chúng tôi.

Những gì chúng ta đã học được trong vài năm qua đã dạy cho chúng ta rất nhiều về hành vi của khách du lịch (những gì khách du lịch cộng hưởng với hầu hết), sự sẵn sàng của thị trường (chatbot, cá nhân hóa và học hỏi sâu sắc) và các điểm đau khác nhau của các thương hiệu du lịch (CNTT kế thừa các hệ thống, thiếu sự ưu tiên xung quanh trải nghiệm của khách hàng và sự thiếu hiệu quả về cấu trúc khiến bạn khó theo kịp công nghệ mới).

Tuy nhiên, tin tốt là công nghệ đã phát triển theo cấp số nhân để thúc đẩy giá trị có thể đo lường được và tâm lý của các giám đốc điều hành cuối cùng cũng thay đổi.

Điều này khiến chúng ta có lãnh thổ rộng lớn không thông minh để tạo ra thứ gì đó có ý nghĩa cho thế giới du lịch và chúng ta không thể hào hứng hơn khi làm điều đó.

Bài viết này được viết bởi Andrei Faji, Giám đốc Tiếp thị và Trải nghiệm Khách hàng

- -
Nếu bạn thích tác phẩm này, chúng tôi sẽ yêu bạn nhấn nút vỗ tay để người khác có thể vấp phải nó.

Bạn có thể tìm hiểu thêm về chúng tôi tại wayblazer.ai và theo dõi chúng tôi trên LinkedIn, Twitter và Facebook!