Trải nghiệm của khách hiện đại & Làm thế nào khách sạn có thể đạt được điều đó vào năm 2019

Hãy nhớ khi các trang web khách sạn đầu tiên lên mạng? Đó là năm 1994 và Hyatt là một trong những chuỗi đầu tiên ra mắt một chuỗi. Có nhiều năm sau đó, điều này đã thuyết phục phần còn lại của thế giới khách sạn rằng họ cần một thứ, chỉ là một trang web đơn giản mô tả khách sạn bằng một vài hình ảnh. Chúng tôi không phải là ngay cả ở giai đoạn đặt phòng trực tuyến. Điều đó sẽ đến một hoặc hai năm nữa. . Điều đó không làm rõ nếu một bộ phòng một phòng thực sự có một phòng ngủ riêng.) Ứng dụng di động đầu tiên xuất hiện vào năm 2009. Ở đây chúng tôi vào năm 2018, hai mươi bốn năm sau trang web đầu tiên và một thập kỷ từ các ứng dụng đầu tiên . Và chúng ta đang đứng ở đâu với tất cả các công nghệ này? Quan trọng hơn, chúng ta để khách đứng ở đâu?

Các trang web và ứng dụng đã từng bổ sung cho trải nghiệm. Họ đã cung cấp cho khách nhiều thông tin hơn cô ấy sẽ nhận được qua điện thoại và qua tài liệu quảng cáo (bạn có nhớ những thông tin đó không?), Nhưng các phần kỹ thuật số của con đường weren đã coi là một phần của trải nghiệm của khách. Kinh nghiệm công nghệ là tiền thân, một ống dẫn, cho trải nghiệm khách sạn thực tế. Cứ như vậy, nó đã không phải là người hâm mộ nó chỉ cần đủ hấp dẫn và, hy vọng, đại diện của thực tế càng nhiều càng tốt. Công nghệ chủ yếu phục vụ cho hoạt động tiếp thị và nó nhanh chóng phát triển thành một cách để thúc đẩy các đặt phòng trực tiếp trong cuộc cạnh tranh khốc liệt với các OTA. Điều này vẫn đúng. Nhưng điều khác biệt là khách mong đợi trải nghiệm công nghệ là một phần của trải nghiệm tổng thể. Bài thuyết trình kỹ thuật số có thể được tách ra khỏi tài sản; thay vào đó, nó là một phần mở rộng của trải nghiệm của khách. Các trang web và ứng dụng và phương tiện truyền thông xã hội hình thành trước chuyến đi. Công nghệ trong thời gian lưu trú - truy cập di động, nhắn tin, phương tiện truyền thông xã hội, một lần nữa - làm cho việc lưu trú thuận tiện và trôi chảy hơn. Và, tất cả chúng ta đều biết, mọi thứ đều tăng lên trên Instagram và Facebook sau đó. Khảo sát sau khi ở lại có thể được phục vụ qua ứng dụng hoặc email hoặc văn bản. Và khách theo dõi chuyến đi thông qua tất cả các nền tảng phản hồi, nói với thế giới những gì họ đã làm hoặc không thích, có lẽ phát sóng lớn nhất sau đó.

Những gì khách sạn cần biết để thu hút khách hiện đại là đây: trải nghiệm kỹ thuật số là trải nghiệm. Trớ trêu thay, càng ở trong nền, trải nghiệm của khách càng tốt. Những gì khách du lịch đang tìm kiếm là những trải nghiệm trên mạng. Mỗi cuộc khảo sát về những gì khách muốn sẽ cho bạn biết điều này. Họ muốn đào sâu, lấy địa phương và tạo ra những ký ức đơn lẻ khó có thể sao chép. Không có gì cắt cookie. Khi công nghệ không phân phối ở bất kỳ giai đoạn nào, nó sẽ làm gián đoạn chiều sâu của trải nghiệm của khách.

Một đại diện trung thực của tài sản của bạn là rất quan trọng - và điều này không chỉ áp dụng cho hình ảnh và nội dung, mà còn cho cách bạn truyền tải tài sản của mình thông qua công nghệ. Phần kỹ thuật số phải phù hợp với những gì bạn có thể cung cấp khi họ đến. Hơn nữa, nếu công nghệ không cung cấp, đây là một tín hiệu cho khách. Một vấn đề với việc đặt phòng, thông qua trang web hoặc ứng dụng và đơn giản là tốc độ tải chậm, và bạn cũng có thể cung cấp cho họ số điện thoại cho đối thủ cạnh tranh của bạn trên đường vì họ sẽ không ở lại. Chúng ta sống trong một thế giới không có thời gian để lãng phí những bất tiện trong quy trình và khả năng đặt phòng của khách sạn, khả năng đặt phòng dễ dàng trên hệ thống thân thiện với người dùng, mang đến sự lựa chọn cho khách mà họ cảm thấy tự tin sẽ được cung cấp , bây giờ là một yếu tố quyết định. Bằng chứng? Ngành công nghiệp du lịch có một trong những tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng cao nhất của bất kỳ ngành nào ở mức 81,8% (Statista). Các vấn đề với đăng ký và kiểm tra di động cản trở những ký ức vàng đó, và đứng xếp hàng để làm cái này hay cái khác là một hồi chuông báo tử. Google sẽ giao hàng tạp hóa trong hai giờ và các dịch vụ như Instacart sẽ mua sắm tại hầu hết mọi cửa hàng lớn và mang đến cửa của bạn - và mọi bước của con đường tiêu dùng được hoàn thành trực tuyến. Tuy nhiên, chúng tôi tiếp tục yêu cầu khách nhìn vào thực đơn trong một cuốn sách và đi ngang qua phòng để sử dụng điện thoại cố định để đặt hàng từ một nhà hàng mà cách đó vài tầng. Vấn đề là khách sẽ có thể cung cấp các công cụ để làm mọi thứ trong tầm tay để các hạt và bu lông của các quyết định và quy trình biến mất vào nền và chuyến đi, những ký ức mà khách đến tạo ra, nổi lên trên bề mặt.

Có một bức màn mỏng manh giữa thế giới kinh nghiệm và thế giới kỹ thuật số; chúng thấm vào nhau để đôi khi hai người không thể tách rời dễ dàng. Trừ khi khách sạn của bạn ở quốc gia không cố ý truy cập Internet hoặc TV trong phòng, thì bạn không có ý kiến ​​gì về điều kiện hiện đại này mà thay vào đó, hãy dựa vào đó, ngân sách càng nhiều càng tốt cho nó và cung cấp trên các phần mà bạn có thể kiểm soát, đó là một chút.

Những từ trải nghiệm liền mạch của khách đã bị kẹt lại với nhau đến nỗi chúng hầu như không còn ý nghĩa nữa. Vì vậy, hãy để Lừa chỉ nói rằng chúng tôi tìm kiếm sự hài hòa. Hoàn mỹ. Một sự thiếu gián đoạn. Để giải quyết vấn đề này, các khách sạn phải suy nghĩ về tấm màn mỏng này, cụ thể là thiết bị di động trong tay của khách, là đường dẫn giữa thế giới kỹ thuật số và xúc giác. Thay vì cố gắng làm cho khách hàng sử dụng chuông và còi, hãy xem xét những khả năng nào sẽ tạo ra sự linh động cho phép các trò chơi phải chạy vào nền tảng của trải nghiệm của khách và tiền cảnh.

Trò chuyện hai chiều, ví dụ. Khách thực sự không bao giờ phải nhận điện thoại của khách sạn một lần nữa khi họ đã có sẵn một thiết bị trong tay. Tất cả các cách yêu cầu của khách mời có thể và nên hoạt động thông qua một ứng dụng, cho dù trên thiết bị trong phòng hay của riêng khách. Điều này bao gồm hướng dẫn viên di động, dọn phòng, ăn uống tại phòng và quầy lễ tân. Nhiều ngôn ngữ nên không có mồ hôi. Một số trong những điều này có vẻ như givens. Tuy nhiên, một cuộc khảo sát năm 2017 về các ứng dụng khách sạn cho thấy chỉ 34% ứng dụng đã được cập nhật vào năm 2016 và 20% đã được cập nhật kể từ năm 2015 (Skift). Một chiến lược gia tại L2 Inc., người thực hiện cuộc khảo sát, đã gọi những người cuối cùng của những người này đã chết vì đã chết. Khách sạn sẽ đi theo cách của ứng dụng lỗi thời - còn lại cho đến chết.

Trải nghiệm công nghệ lý tưởng cho phép khách chỉ tập trung vào trải nghiệm du lịch mà họ hy vọng sẽ mang về nhà, những khoảnh khắc họ muốn trân trọng không bị gánh nặng từ những bất tiện và vấn đề trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Phần lớn khả năng của khách sạn là mang đến trải nghiệm của khách hiện đại nằm ở công nghệ đặt sự nhàm chán trong tay họ và thực thi theo cách mà họ khó có thể nghĩ về quá trình có được bất cứ thứ gì họ muốn.

Thật đáng ngạc nhiên khi khả năng của chúng tôi bắt đầu vào năm 2019. Nó đã gần một phần tư thế kỷ kể từ những trang web khách sạn đầu tiên, và bây giờ một vị khách có thể đi vào khách sạn và nhận phòng mà không cần nói chuyện với con người. Những lần khác, tôi tin rằng chúng ta có thể tiến xa hơn trong việc nhận con nuôi. Nhưng nó LẬP tất cả một phần của quá trình lộn xộn để tạo ra một cái gì đó mới. Một phần của điều này chúng tôi xây dựng là một cách sống mới - một cách cho phép chúng tôi làm rất nhiều trong một khoảng thời gian ngắn như vậy. Các khách sạn có nhiệm vụ giúp khách sống những khoảnh khắc đẹp nhất của họ, tạo cho họ bối cảnh cho những chuyến đi mà họ có thể nói trong nhiều năm tới. Như vậy, các khách sạn cũng phải mở rộng trải nghiệm của họ một cách hoàn hảo đến thế giới kỹ thuật số, bởi vì đây là cách chúng ta sống.