Skyscanner có thể cải thiện điều gì để khiến khách hàng hạnh phúc hơn?

Đây là một loạt các bài viết về các sản phẩm tôi sử dụng và thích và những gì tôi nghĩ có thể được cải thiện để khiến người dùng quay trở lại.

Trong bài viết đầu tiên này, tôi sẽ nói về một trong những trang web và ứng dụng tôi sử dụng để lên kế hoạch cho chuyến đi của mình và đặc biệt là tìm vé máy bay tốt: Skyscanner.

Tôi yêu Skyscanner vì nó rất dễ tìm thấy những chuyến bay rẻ nhất hiện có, ngay cả khi bạn không biết đi đâu hoặc khi nào don don đã đặt ngày, nhưng tôi vẫn nghĩ có một số điều có thể được cải thiện.

Trên thực tế, tôi thích nó đến mức tôi đã ứng tuyển vào vị trí Quản lý sản phẩm khoảng một năm trước. Một phần vai trò của Giám đốc sản phẩm là đề xuất các cải tiến và thử nghiệm, do đó, một trong những bước của quy trình tuyển dụng cần có để trả lời câu hỏi này. Điều gì có thể là cải tiến lớn nhất đối với sản phẩm của Skyscanner? Giải thích vì sao."

Sau đây, câu trả lời tôi đã trả lời:

Theo tôi, cải tiến lớn nhất đối với Skyscanner là cho phép người dùng mua vé máy bay trực tiếp trên trang web hoặc ứng dụng của Skyscanner mà không phải chuyển hướng đến trang web của một công ty hàng không hoặc công ty du lịch trực tuyến (OTA) để hoàn thành việc thanh toán quá trình.

Khách hàng yêu thích Skyscanner (4,6 trên 5 xếp hạng trong các cửa hàng ứng dụng và rất nhiều đánh giá tích cực là một bằng chứng chắc chắn), nhưng thật không may, một số trong số họ không nhận được thông qua đặt phòng và bị lạc đường vì yêu cầu chuyển hướng đó. Và điều đó làm tốn tiền của công ty, bởi vì tiền hoa hồng, đó là cách Skyscanner được trả thù lao, chỉ được trả nếu người dùng mua vé máy bay chứ không phải nếu họ truy cập trang web của hãng hàng không hoặc OTA. Thật không may, Skyscanner có thể làm rất ít để thúc đẩy mua hàng, bởi vì nó không thể kiểm soát quá trình đặt phòng của bên thứ ba một khi người dùng đã rời khỏi trang web của mình.

Khía cạnh này đặc biệt quan trọng, bởi vì quá trình đặt chỗ của một chuyến bay có thể thay đổi từ trang này sang trang khác, từ rất dễ dàng và nhanh chóng đến rất khó chịu và lâu dài.

Dưới đây là một loạt các vấn đề không đầy đủ mà khách du lịch có thể gặp phải khi đặt chuyến bay và có thể khiến anh ta từ bỏ mà tôi đã tổng hợp từ kinh nghiệm của mình và bằng cách phỏng vấn một số người bạn của tôi thường xuyên đi du lịch:

- phải nhanh chóng hiểu và thích nghi với giao diện mới, không phải lúc nào cũng trực quan và thực tế nhất;

- phải điều hướng qua rất nhiều cửa sổ bật lên và quảng cáo cho các sản phẩm phụ trợ được nhúng trong quy trình thanh toán kéo dài thời gian đặt phòng;

- phải giới thiệu thông tin cá nhân trên mỗi trang web bên ngoài gây tốn thời gian và khiến người dùng lo lắng liên quan đến việc lưu trữ bảo mật dữ liệu của họ;

- trong một số trường hợp, giá trên các trang web này thường cao hơn so với giá được quảng cáo trên Skyscanner. Đó là bởi vì giá hiển thị trên Skyscanner không có chứa các loại phí khác nhau mà họ thêm vào ở bước cuối cùng của giao dịch mua, một thực tế rất khó chịu. Tôi đang nói, ví dụ về các khoản phí liên quan đến loại thẻ được sử dụng cho đặt phòng hoặc cái gọi là phí dịch vụ của Cameron, một số OTA.

Tại sao đây sẽ là cải tiến lớn nhất trong sản phẩm của Skyscanner?

Trước hết, vì đây là một tính năng có tác động tiềm năng đến tất cả 60 triệu người dùng và không chỉ là một tính năng thích hợp, vì vậy điều này có thể tạo ra nhiều đặt phòng hơn và cuối cùng là có thêm doanh thu cho Skyscanner. Để tiến thêm một bước, nó cũng có thể được tích hợp trong bot Messenger để cho phép khách hàng thanh toán nhanh hơn bằng thẻ tín dụng đã đăng ký trước. Tất nhiên, để có thể làm điều đó, một số phát triển bổ sung sẽ là cần thiết, chẳng hạn như bảo mật giao dịch thông qua mã OTP chẳng hạn.

Thứ hai, nếu Skyscanner thực hiện tính năng đặt vé trực tiếp này, nó sẽ giành quyền kiểm soát toàn bộ quá trình đặt vé và do đó làm tăng các số liệu thành công, như lặp lại và khuyến nghị. Doanh thu cao hơn và khách hàng hạnh phúc hơn! Đó là cơ hội để công ty củng cố mối quan hệ tin cậy với người dùng, tạo ra một đề xuất giá trị độc đáo và vượt lên trước đối thủ cạnh tranh. Điều khiến người dùng thích mua vé máy bay trực tiếp trên Skyscanner ngoài danh tiếng của công ty là khả năng công ty cung cấp trải nghiệm kết thúc liền mạch, từ tìm kiếm đến chọn giao dịch và sau đó hoàn tất quy trình thanh toán.

Tôi biết rằng việc thực hiện điều này có thể phức tạp, bởi vì điều đó có thể có nghĩa là thay đổi mô hình kinh tế của công ty (nó có thể được coi là đối thủ cạnh tranh của OTA hoặc do sự phức tạp kỹ thuật có liên quan, do đó, việc triển khai một phần có thể là một lựa chọn. ví dụ, bằng cách chỉ cung cấp cho các công ty hàng không, nói chung, quảng cáo tổng giá trên Skyscanner.

Một lựa chọn khác dễ thực hiện hơn là hiển thị phí cho các dịch vụ hoặc tùy chọn phổ biến nhất (ví dụ: hành lý / thẻ tín dụng / phí dịch vụ) của mỗi hãng hàng không hoặc đại lý du lịch làm việc với Skyscanner, ngay tại bước lựa chọn. Điều này sẽ làm cho giá cả minh bạch hơn và giúp người dùng đưa ra quyết định sáng suốt.

Trong khi đó, Skyscanner đã triển khai tính năng này, được gọi là Đặt chỗ trực tiếp. Tất nhiên, sẽ không thể tin được khi phát hiện ra họ đã thực hiện nó sau khi đọc câu trả lời của tôi cho câu hỏi phỏng vấn đó: D, nhưng thật tuyệt khi biết rằng một ý tưởng bạn thực sự đủ tốt để thực hiện!

Quay trở lại tính năng, hiện tại nó chỉ hoạt động với một số hãng hàng không và OTA. Từ những gì tôi có thể nhận thấy cho đến nay, bạn có thể đặt chuyến bay trực tiếp trên Skyscanner với British Airways, Na Uy và cả các OTA như Bravofly.

Điều tuyệt vời là bạn có thể đăng nhập bằng Google hoặc Facebook và nó tự động hoàn thành các trường để bạn không phải dành thời gian thực hiện (và có thể hết thời gian cho phiên của bạn).

Gần đây, họ cũng đã giới thiệu một tính năng tương tự cho ứng dụng có tên Wallet, nơi bạn có thể lưu chi tiết hộ chiếu và thẻ khách hàng thân thiết mà bạn có thể sử dụng để tự động điền vào bước chi tiết hành khách của đặt chỗ. Nếu Skyscanner sẽ quản lý để khái quát hệ thống đặt vé trực tiếp cho tất cả các hãng hàng không và OTA, thì đó sẽ là một công cụ tiết kiệm thời gian tuyệt vời!

Bên cạnh một cải tiến rất lớn này, tôi đã nghĩ về những cách khác mà Skyscanner có thể phân biệt với các đối thủ cạnh tranh. Họ đây rồi:

Giúp khách hàng đưa ra quyết định sáng suốt khi họ lên kế hoạch cho chuyến bay của họ

Một tính năng khác giúp đơn giản hóa quy trình lập kế hoạch của khách du lịch là hiển thị các chi phí bổ sung và thời gian hành trình đến và đi từ sân bay.

Chẳng hạn, Paris có ba sân bay: Charles de Gaulle, Orly và Beauvais. Mặc dù hai chiếc đầu tiên có thời gian và giá đi lại tương tự nhau, nhưng việc đi đến Beauvais sẽ mất nhiều thời gian hơn, vì trước tiên bạn phải đến Porte Maillot và sau đó đi xe đưa đón 1 giờ 15 phút với giá 17 euro một chiều. Trong một số trường hợp, mặc dù giá của một chuyến bay từ Beauvais rẻ hơn so với hai sân bay khác, nếu bạn thêm chi phí đưa đón, tổng giá của chuyến đi có thể cao hơn. Thời gian di chuyển dài hơn và giá chung cao hơn, nó sẽ không còn là một lựa chọn đáng tiền.

Ví dụ về thông báo thông báo về thời gian và chi phí bay thêm từ / đến sân bay.

Đây là lý do tại sao chi phí đi và về từ sân bay phải được tính đến khi chọn chuyến bay và hiển thị thông tin này sẽ giúp người dùng đưa ra quyết định tốt nhất và do đó đẩy nhanh quá trình đặt chỗ. Một thử nghiệm A / B bao gồm hiển thị chi phí bổ sung này cho một thành phố nổi tiếng như Paris so với việc không hiển thị nó cho một địa điểm nổi tiếng khác với một số sân bay như New York có thể được đưa ra để kiểm tra tác động đối với việc duy trì và khuyến nghị.

Đi thêm một dặm cho khách hàng và cung cấp dịch vụ hậu mãi

Ngay cả khi bạn đặt chỗ với Skyscanner, nó vẫn là OTA hoặc hãng hàng không chăm sóc dịch vụ khách hàng

Vì đây là một trang web tìm kiếm meta, người thực sự đặt vé cho người dùng, Skyscanner không tham gia vào việc bán hàng sau khi đặt chỗ. Hãng hàng không hoặc OTA là những người liên lạc với khách hàng về việc đặt chỗ hoặc các sự kiện có thể xảy ra, chẳng hạn như hủy bỏ hoặc thay đổi trong đặt phòng. Điều này có một phần tích cực, bởi vì nó giới hạn trách nhiệm của Skyscanner liên quan đến các vấn đề liên quan đến chuyến bay, nhưng cũng là một phần tiêu cực, bởi vì bộ so sánh không có quyền lực đối với trải nghiệm của người dùng khi họ rời khỏi trang web. Theo tôi, Skyscanner thực sự có thể mang lại một số giá trị gia tăng trong lĩnh vực này, ví dụ, nếu nó có thể cung cấp thông báo về tình trạng chuyến bay cho người dùng đã đặt vé sử dụng trang web của mình.

Citymapper, một ứng dụng giúp người dùng lên kế hoạch cho hành trình của họ bằng phương tiện giao thông công cộng, thông báo cho người dùng về sự chậm trễ trên các tuyến đi lại ưa thích của họ bằng cách lấy dữ liệu được cung cấp bởi các nhà vận chuyển trên tài khoản Twitter của họ. Bằng cách này, người dùng có thể lập kế hoạch hành trình của họ cho phù hợp.

Citymapper có hệ thống cảnh báo gián đoạn giao thông công cộng

Skyscanner có thể sử dụng thông tin công khai từ các sân bay hoặc các trang web theo dõi chuyến bay và gửi thông báo cho người dùng khi có sự chậm trễ, để người dùng có thể lên kế hoạch lại chuyến đi của mình nếu cần.

Trở thành một cố vấn du lịch thực sự bằng cách cung cấp các khuyến nghị tốt nhất

Skyscanner cũng có thể đóng góp cho khu vực giới thiệu và tôi không nói về loại khuyến nghị đó là Đặt trước bạn đã đến Madrid lần trước. Bạn có muốn quay lại không? Tôi nói về một hệ thống khuyến nghị dựa trên học máy như Netflix và cộng đồng hương vị 2000 của nó.

Khoảng 75 đến 80% mọi thứ được xem trên Netflix đến từ các đề xuất được thiết kế riêng.

Giống như Netflix chia tách khách hàng dựa trên hành vi trong quá khứ của họ, vì vậy Skyscanner có thể phân chia đối tượng dựa trên, ví dụ như các mô hình đã thấy trong các chuyến đi trong những năm qua, lịch trình du lịch và sân bay ưa thích của họ, loại hình họ thường đi du lịch thời gian của chuyến đi và sở thích điểm đến của họ tại một số thời điểm nhất định trong năm. Sau đó, nó có thể gắn thẻ các điểm đến với các từ khóa có liên quan, chẳng hạn như phiêu lưu, thư giãn, đi bộ đường dài, bãi biển, lãng mạn, các điểm đến xã hội, v.v. Khi Netflix dựa vào hàng chục nhân viên nội bộ và tự do theo dõi từng phút của mỗi chương trình, Skyscanner có thể ra tay nhiệm vụ này đối với nhóm blogger hoặc chuyên gia đích đến là những người phù hợp nhất, vì họ đi du lịch nhiều nơi. Tất nhiên, chân cuối cùng của phân phải là thuật toán học máy tìm ra cách cân tất cả thông tin này để đưa ra các khuyến nghị phù hợp với thị hiếu của người dùng.

Hiển thị đánh giá đối tác minh bạch hơn

Skyscanner cung cấp Xếp hạng chất lượng của người dùng trực tuyến cho các nhà cung cấp chuyến bay có mặt trên nền tảng của mình nhằm mục đích giúp khách hàng chọn một hãng hàng không hoặc đại lý du lịch để mua vé từ. Hồi định Xếp hạng này từ 1 đến 5 sao được cho là thông báo phản hồi của khách hàng , trong đó có tính đến sự dễ dàng của việc đặt phòng, dễ sử dụng trang web, độ chính xác về giá và sự rõ ràng của các tính năng bổ sung tùy chọn và chi phí.

Rất tiếc! Tại sao Ctrip (công ty mua lại Skyscanner) lại được xếp hạng thấp như vậy?

Mặc dù điều này rất hữu ích để hiểu được hãng hàng không hoặc đại lý nào được đánh giá tốt hoặc kém, nhưng nó không mang lại cảm giác về cách tính điểm và nó không hiển thị (ít nhất là một số) lời chứng thực của người dùng có đánh giá các nhà cung cấp. Do đó, tính thực tiễn của tính năng này bị hạn chế do người dùng không thể hiểu được các vấn đề đang được báo hiệu bởi người khác là gì và làm thế nào họ có thể tránh chúng. Tôi nghĩ rằng nếu Skyscanner cung cấp thêm thông tin về những gì mà đằng sau điểm số, thì điều này có thể trở thành một công cụ định hướng tuyệt vời cho người dùng đối với nhà cung cấp phù hợp và có thể giúp Skyscanner tận dụng niềm tin của người dùng đối với thương hiệu.

Đây là danh sách các cải tiến và tính năng của tôi mà tôi muốn thấy trên Skyscanner. Nếu bạn hoặc ai đó bạn biết làm việc cho Skyscanner, tôi sẽ thích nghe những gì nhóm nghĩ về đề xuất của tôi. Cảm ơn!