Khi nói đến Personas, giá trị thực sự nằm trong kịch bản

Personas không có kịch bản giống như các nhân vật không có cốt truyện. - Kim Goodwin

Tôi đã thấy nó xảy ra nhiều lần. Một nhóm khởi động một dự án để xác định personas người dùng với tất cả các ý định tốt nhất. Họ xác định ba, bốn, đôi khi là mười hoặc mười lăm personas khác nhau. Sau đó, khi họ hoàn thành tất cả, các personas trở thành người giả vô hồn trên kệ tủ quần áo hiếm khi được tham khảo.

Điều đó vì nhóm nghiên cứu không làm việc trên các phần quan trọng: các kịch bản xác định lý do tại sao các personas là quan trọng.

Và ở đây, người đá cầu: Quá nhiều lần, những gì đội cần cho personas của họ ít hơn nhiều so với những gì họ tạo ra. Nếu họ đưa các tài nguyên vào việc tạo ra các kịch bản tuyệt vời, nỗ lực sẽ đóng vai trò lớn hơn trong một sản phẩm được thiết kế tốt hơn.

Đầu tiên, xác định một câu chuyện chi phối thông qua nghiên cứu

Một đội hàng không của hãng UX UX đang nghiên cứu làm thế nào quy trình kiểm tra hành khách có thể giảm căng thẳng cho hành khách của họ. Nhóm nghiên cứu bắt đầu với nghiên cứu người dùng, tiến hành thời gian đi chơi sâu với hàng chục hành khách hàng không.

Họ nghiên cứu hành khách trong khi họ chuẩn bị cho chuyến đi sắp tới và trong khi họ đang quá cảnh. Họ đã phát hiện ra một số nguồn căng thẳng lặp đi lặp lại từ nghiên cứu, một số trong đó họ ghi lại trong câu chuyện về một hành khách hư cấu, Taré (phát âm giống như Terry).

Tình hình hiện tại của Taré

Hôm nay, Taré đang bay trên hai chuyến bay với một kết nối chặt chẽ thông qua sân bay Charlotte. Taré đã thực hiện chuyến đi này hàng chục lần trước đây.

Như thường lệ, phải mất hơn một giờ để đi từ nhà đến sân bay khởi hành. Chặng đầu tiên của hành trình Taré chanh là một chuyến bay dài 90 phút. Chặng thứ hai, rời Charlotte, là một chuyến bay kéo dài 3 giờ. Sau hai chuyến bay, Taré sẽ phải lái xe thêm một giờ nữa trước khi đến khách sạn. Hôm nay, toàn bộ hành trình, từ rời khỏi nhà đến khi đến khách sạn, sẽ đưa Taré lên đến 7 giờ.

Vì kết nối ở Charlotte rất ngắn, Taré sẽ phải nhanh chóng thực hiện kết nối. Ở đó, không có thời gian để dừng lại đối với bất kỳ thực phẩm nào, đặc biệt là nếu chuyến bay đến bị chậm trễ ít nhất (thường là như vậy).

Điều đó có nghĩa là Taré sẽ phải mang bất kỳ thực phẩm nào từ nhà. Taré thích không kiểm tra túi xách và số lượng không gian mang theo cho thực phẩm bổ sung bị hạn chế. Taré lo lắng về việc mang thức ăn qua an ninh. Chân thứ hai có bữa ăn trên máy bay, nhưng họ không phù hợp với sở thích ăn kiêng của Taré. Trong nhiều chuyến đi trước đây như thế này, Taré đã đi mà không ăn toàn bộ thời gian, điều này rất căng thẳng và khó chịu.

Trong khi Taré là một nhân vật trang điểm, câu chuyện không có gì khác. Đội UX đã gặp nhiều khách du lịch trong tình huống này, phải đi qua sân bay layover mà không có thời gian để lấy thức ăn. Đó là một câu chuyện dễ dàng để tạo ra các nghiên cứu.

Một câu chuyện tuyệt vời ngay lập tức cho vay một kịch bản thiết kế tuyệt vời

Khi nhóm UX có câu chuyện này, thật dễ dàng để họ đưa ra một kịch bản có thể giúp mọi người trong tình huống tương tự như Taré:

Kịch bản tương lai của Taré

Taré đang kiểm tra chuyến bay ngày mai trên ứng dụng di động. Trong quá trình này, ứng dụng chỉ ra kết nối ngắn và cung cấp cho Taré tùy chọn để đặt trước bữa ăn trưa từ một trong những nhà hàng ngon của sân bay Charlotte.

Taré chọn một món salad và một số mặt trong menu 1897 Market, thực hiện một vài tùy chỉnh chế độ ăn uống. Ứng dụng xác nhận sự lựa chọn với Taré và tính phí thẻ tín dụng Taré.

Bữa ăn đã sẵn sàng để nhận tại cổng khởi hành, giống như lên máy bay Taré. Taré thích sự tiện lợi của bữa trưa sẵn sàng để ăn trong chặng thứ hai của chuyến đi.

Chúng tôi có thể tạo một kịch bản tuyệt vời mà không cần một chi tiết

Điều hấp dẫn tôi về những câu chuyện này là chúng ta biết rất ít về Taré. Chúng tôi không biết đây là chuyến công tác hay có thể thăm một số gia đình. Chúng tôi không biết tại sao Taré thực hiện chuyến đi này thường xuyên như vậy. (Có lẽ Taré đang hẹn hò với ai đó đường dài?)

Chúng tôi không biết rằng Taré đến từ đâu và họ sẽ đi đâu. Chúng tôi không biết tuổi của họ hoặc họ thuộc quốc tịch hay chủng tộc nào. Chúng tôi thậm chí không biết bản sắc giới tính của Taré.

Chúng tôi không biết gì về tất cả những thứ mà chúng tôi thường đưa vào một nhân cách. Chưa hết, câu chuyện về hành trình căng thẳng hiện tại của Taré lối dẫn đến một giải pháp thiết kế tuyệt vời. (Biên tập viên lưu ý: American Airlines thông báo tuần trước họ đang tiến hành thử nghiệm tại một số sân bay chọn nơi hành khách có thể sử dụng ứng dụng của họ để đặt thức ăn cho giao hàng tận cổng.)

Những sự thật chúng ta biết về Taré khá nhàm chán. Taré sống cách sân bay khu vực một giờ, phải bay qua Charlotte rất nhiều và thường đi đến những nơi cách đó 3 giờ. Đó là nó.

Taré không phải là một nhân vật thú vị. Tuy nhiên, câu chuyện có mọi thứ chúng ta cần để làm cho hành khách trong tình huống Taré, giảm bớt căng thẳng.

Câu chuyện thứ hai cho chúng ta sự tương phản

Trong nghiên cứu của họ, nhóm UX đã thấy một mô hình khác xung quanh du lịch gia đình. Từ đó, họ đã tạo ra một câu chuyện về một du khách hư cấu Neshar.

Neshar từ tình hình hiện tại

Hôm nay, toàn bộ hộ gia đình đang đi du lịch: vợ / chồng Neshar, Neshar, trẻ sơ sinh của họ, và người chồng bị thách thức về khả năng di chuyển. Người phối ngẫu của Neshar và Neshar đã đi du lịch nhiều lần trước đó. Tuy nhiên, lần đầu tiên họ đi du lịch cùng em bé. Neshar có nhiều câu hỏi.

Em bé không có vé riêng. Neshar sẽ cần những giấy tờ gì để đưa em bé qua an ninh? Họ có thể mang khăn lau và sữa mẹ qua an ninh không? Họ có thể mang xe đẩy trẻ em và ghế ngồi ô tô không?

Khi hãng hàng không nói rằng bạn có thể mang theo 2 món đồ mang theo cho mỗi người, thì có phải em bé là một trong những người không? (Hoặc em bé được coi là một trong những vật dụng mang theo?) Họ đã có 8 túi xách, vì vậy điều này sẽ rất khó khăn. Nơi nào họ có thể dự trữ tã hoặc khăn lau trong thời gian nằm trong sân bay Charlotte?

Nó cũng là Neshar Lần đầu tiên đi du lịch với người chồng của họ. Trong khi Neshar sườn có thể đi bộ một quãng ngắn bằng xe tập đi, thì các sân bay có vẻ nản chí. Neshar đã chứng kiến ​​những hành khách khác nhận xe lăn và hỗ trợ trong sân bay, nhưng không biết cách sắp xếp việc đó.

Lần cuối cùng Neshar ở sân bay Charlotte, hành khách đã xuống máy bay bằng cách đi xuống cầu thang lên đường băng. Điều đó sẽ rất khó khăn đối với Neshar xông trong pháp luật.

Họ có một mối liên hệ chặt chẽ ở Charlotte. Làm thế nào để họ điều hướng với em bé và Neshar xông qua sân bay lớn? Neshar nhớ những chiếc xe điện, nhưng không biết làm thế nào họ có được một chuyến đi trong một.

Tất cả những câu hỏi và mối quan tâm này chứng tỏ căng thẳng cho Neshar. Làm cho cuộc hành trình bảy giờ có vẻ khá nan giải.

Chi tiết trong câu chuyện Neshar, là đủ để nhóm UX tạo ra một kịch bản trong tương lai. Nhóm có thể thiết kế một cái gì đó để giải quyết tất cả các câu hỏi và mối quan tâm của Neshar. Họ có thể tạo ra chức năng đăng ký sắp xếp vận chuyển hỗ trợ tại Charlotte và cung cấp cho em bé tài liệu nhận dạng để đảm bảo an ninh.

Những câu chuyện là khác nhau. Không phải là Personas.

Câu chuyện Neshar sườn rất khác với Taréùi. Các chi tiết chúng tôi biết về các diện mạo của Neshar và Taré thì không. Và những chi tiết đó không phải là vấn đề.

Những câu chuyện là tất cả những gì chúng tôi yêu cầu. Nếu chúng tôi xây dựng các mô tả persona người dùng cho Taré và Neshar, chúng tôi sẽ lãng phí thời gian của chúng tôi.

Bản thân những câu chuyện rất bối cảnh. Trong các phần khác của hành trình của họ, biết được sự khác biệt giữa Neshar và Taré sẽ là vấn đề.

Ví dụ, bối cảnh sẽ là cần thiết cho cách chúng ta nên thiết kế hệ thống giải trí trên máy bay của họ. Bởi vì tình hình của Taré, như chúng ta hiểu, không khác gì Neshar, khi nói về cách họ giải trí trong suốt chuyến bay. Để hiểu thêm về nhu cầu giải trí trên chuyến bay của họ, chúng tôi cần tiếp tục nghiên cứu, tìm kiếm các mẫu và tạo ra những câu chuyện mới dựa trên những gì chúng tôi tìm thấy.

Personas là hữu ích, nhưng kịch bản là hữu ích hơn

Những câu chuyện về Taré và Neshar đã không yêu cầu. Sự khác biệt trong các câu chuyện là giữa các hoạt động, không phải con người. Trên thực tế, nó có thể Taré và Neshar là cùng một người, chỉ với các loại hình du lịch khác nhau. Một ngày nọ, tự mình đi du lịch trong một chuyến đi thường xuyên như Taré. Một ngày khác, đi du lịch với gia đình của họ theo một cách xa lạ, như Neshar.

Có những lúc sự khác biệt có thể đến từ con người, không phải là một hoạt động. Chúng tôi thấy điều này trong chính sách công, nơi hai người có thể cần một dịch vụ của chính phủ, nhưng họ có hoàn cảnh kinh tế hoàn toàn khác nhau.

Ví dụ, tại Hoa Kỳ, các lợi ích An sinh xã hội thay đổi dựa trên độ tuổi và số tiền bạn đã trả trước đó vào hệ thống. Nhiệm vụ xin trợ cấp có thể giống hệt nhau cho hai người, nhưng thuộc tính persona của họ sẽ cho thấy sự cần thiết phải thiết kế khác nhau.

Personas và các kịch bản phối hợp với nhau để hoàn thành một mục tiêu duy nhất: để nhóm hiểu cách thiết kế nên thích ứng với nhu cầu của những người dùng khác nhau. Nhưng liệu những khác biệt đó có đảm bảo tính cách hay không sẽ phụ thuộc vào những câu chuyện liên quan. Bằng cách bắt đầu với những câu chuyện, chúng ta có thể hiểu được chia sẻ mà chúng ta cần để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời.

Đọc bài báo được đăng trên Article.UIE.com.

Kịch bản là một trong những công cụ mạnh nhất của nhà thiết kế. Gửi nhóm của bạn đến hội thảo UI23 cả ngày của Kim Goodwin, Sử dụng các kịch bản để giải quyết vấn đề, sẽ đảm bảo sản phẩm của bạn vượt xa đối thủ cạnh tranh bằng cách giải quyết các vấn đề của khách hàng mà không ai khác trong ngành của bạn đang giải quyết.