Khi du lịch trở thành một bài học tàn bạo trong quan hệ khách hàng

Khi nói đến ngành dịch vụ - tôi hút ass. Bạn sẽ nghĩ ngược lại khi bạn xem hồ sơ theo dõi của tôi - bao gồm các công việc ở New York có liên quan tinh túy vào thời điểm đó.

Khi bạn chuyển đến thành phố New York ở tuổi hai mươi bốn mà không có quỹ ủy thác hoặc truy cập vào tài khoản ngân hàng của một người yêu hào phóng - bạn sẽ phải làm bất cứ điều gì bạn cần để tránh bị nghiền nát đến chết bởi áp lực từ rừng rậm bê tông.

Trong những năm chín mươi - tiếp thị qua điện thoại hoặc bán lẻ là con đường để đi và hy vọng là những hợp đồng biểu diễn này sẽ là tạm thời bởi vì bạn đang trên đường đến lớn hơn và tốt hơn. Trong trường hợp của tôi, tôi đã đặt mục tiêu của mình trên Thời báo New York hoặc bất kỳ ấn phẩm lừng lẫy nào khác cần trình độ chuyên môn của tôi.

Thật không may, tôi sẽ mất ít nhất một thập kỷ để nhận ra rằng giấc mơ trở thành con cưng của một thế giới đã sẵn sàng đón nhận tôi sẽ phải đợi đến khi Blogger xuất hiện và lôi cuốn truyền thông xã hội.

Nhưng tôi ở đây mà!

Nó đã lấy đủ máu - mồ hôi và nước mắt - cộng với sự xáo trộn tinh thần tràn ngập khi bạn hiểu rằng thời gian đó không phải là về phía bạn - ít nhất là không phải như khi bạn còn trẻ và ngây thơ bi thảm.

Vì vậy, tôi chuyển đến New Orleans vào mùa thu năm 2014 - vì tôi đang điều trị các triệu chứng rối loạn nội tiết tố - đã phản bội khả năng của tôi để đưa ra các loại quyết định khiến tôi không đồng ý sống với một người bạn đã mất từ ​​lâu - mà tôi tìm thấy Facebook - người đã mời tôi nói chuyện với cô ấy và con gái diễn viên ba lê của cô ấy.

Cô ấy là một người tích trữ và tôi đã bị lừa.

Tôi vẫy đuôi ra khỏi đó và thề rằng trải nghiệm không may của tôi sẽ được hoàn nguyên đúng hạn.

Thời điểm đó đã đến - và vì tôi đã là một cô gái tốt - tôi đã mời bố mẹ tham gia cùng tôi trong hành trình khám phá lại thành phố mà tôi cần hơn bao giờ hết.

Khi chúng tôi đến sân bay quốc tế Baltimore - nỗi sợ lớn nhất của tôi là hành lý mang theo đồ đạc của chúng tôi sẽ vượt quá giới hạn. Đây là lần đầu tiên của tôi với các hãng hàng không Spirit và dựa trên những gì tôi đã nghe và đọc - không thể không đứng ngoài cuộc. Rất may, chúng tôi đã rõ ràng - và vì tôi đã đọc được bản in đẹp trước đó - chúng tôi đã có thể tránh được những khoản phí bất ngờ đó, đó là sự trỗi dậy khi bạn không làm bài tập về nhà.

Điều khó khăn duy nhất là thông báo ngẫu nhiên từ đại lý vé cho thấy cuộc chiến bị trì hoãn của chúng tôi. Chúng tôi dự định cất cánh lúc 6 giờ chiều nhưng bây giờ chúng tôi đã lên kế hoạch khởi hành lúc 8:19 tối.

Khi chúng tôi đến cổng sau khi vượt qua bài kiểm tra về an ninh và lấy một số kẹo dẻo - thời gian khởi hành đã được đổi thành 10:24 tối. Và sau đó nó trở nên tồi tệ hơn từ đó.

Các cửa sổ lớn hiển thị sự chào đón trực quan của một cơn bão voi ma mút và khi bóng tối bao trùm đường băng - cái nhìn quan tâm trên mọi người khuôn mặt đã xác thực bản cập nhật đã đẩy chuyến bay của chúng tôi đến 11:30 tối. Chúng tôi cũng được yêu cầu chuyển đến một cổng khác.

Nó có vẻ như là một dấu hiệu tốt.

Tôi cho rằng việc chuyển chúng tôi đến một vùng lân cận khác có nghĩa là họ nghiêm túc về việc đưa chúng tôi lên tàu và sẵn sàng cất cánh. Nhưng than ôi! Kết xuất tích cực của tôi đã không giúp tôi ngăn chặn điều không thể tránh khỏi vì thông báo liên quan đến việc hủy bỏ được đưa ra rõ ràng.

Vì vậy - tôi buộc phải đưa bố mẹ nghèo đến khu vực bán vé Sprint để tìm hiểu xem lựa chọn của chúng tôi là gì - trong khi thầm cầu nguyện rằng tôi đã sử dụng các dịch vụ của Expedia cho khách sạn và chuyến bay - cuối cùng sẽ không hoàn tác của chúng tôi.

Ban đầu, Chúa mất một lúc để nghe tôi nói.

Đó là khi tôi có được một bài học sắc bén về khoa học về quan hệ khách hàng khi chúng tôi đứng thành hàng dài và chứng kiến ​​khách hàng thể hiện sự mê đắm của họ theo nhiều cách khác nhau. Các đặc vụ chủ yếu là phụ nữ - đứng đằng sau quầy với thái độ bình tĩnh - gần như thể họ hài lòng khi nhìn thấy những du khách kiệt sức tuyệt vọng - những người tuyệt vọng vì lòng thương xót của họ.

Khi đến lượt của chúng tôi - tôi đã đi trước trò chơi vì tôi đã liên lạc với Expedia qua điện thoại - và nhờ họ chuyển khách sạn của chúng tôi để phù hợp với những thay đổi chuyến bay tôi sắp thực hiện. Tôi cho rằng chúng tôi sẽ đến một ngày sau ngày kiểm tra ban đầu.

Tôi đã mất rất nhiều thời gian để tôi nhận ra mình đã sai lầm như thế nào và điều tồi tệ nhất là cô ấy là người máy như thế nào khi tôi trút bầu tâm sự.

Lựa chọn duy nhất là được hoàn tiền hoặc đặt lại. Các chuyến bay cho ngày hôm sau đã đầy đủ vì vậy nó sẽ phải là ngày mốt. Tôi đã đi với điều đó - với hy vọng rằng tôi có thể thay đổi chuyến bay trở về để phù hợp với hành trình khách sạn cập nhật của tôi.

Cô ấy nói với tôi rằng không có cách nào tôi có thể thay đổi chuyến bay trở về từ New Orleans mà không phải trả tiền phạt - ngay cả khi tai ương của tôi không phải là lỗi của tôi. Và như may mắn sẽ có - tôi đã xấu hổ khi đi theo con đường giá rẻ sử dụng Expedia để đóng gói chuyến đi của mình - và vì vậy bất chấp các vấn đề thời tiết và hủy bỏ - không đặt vé trực tiếp với hãng hàng không là tội ác của tôi.

Toàn bộ thời gian - tôi đã thực hiện đa nhiệm vụ bao gồm đảm bảo rằng bố mẹ tôi đã không qua khỏi trong khi ngồi cách xa vài mét, cố gắng hết sức có thể để không mất đi sự cố của mình - và giữ cho đại lý trên điện thoại từ Expedia - bám sát những gì đang xảy ra - trong khi cầu nguyện cho năng lượng pin siêu.

Ở đây, điều này - đã muộn rồi - thực tế là đã quá nửa đêm và vì thế có một tâm trạng khiến việc giao tiếp trở nên khá cồng kềnh.

Các đặc vụ đã thể hiện rõ các dấu hiệu khiến những hành khách mệt mỏi như tôi cảm thấy hoảng loạn - với quan điểm rằng chúng tôi không được xử lý một cách cẩn thận và tôn trọng - tại thời điểm mà rất nhiều người bị đe dọa. Tôi đã không muốn kết thúc việc trả tiền cho một chuyến đi sẽ buộc chúng tôi phải ở lại hai ngày chứ không phải bốn.

Hầu hết đám đông đã giải tán và chỉ có tôi và một người phụ nữ khác ở cùng tôi - và mặc dù kỹ năng của mọi người phát sáng - may mắn của cô ấy đã được cải thiện.

Người đại diện khiếm thính của tôi đã hứa sẽ quay lại ngay sau khi nói chuyện với người giám sát của cô ấy về trường hợp của tôi. Những người phụ nữ khác nán lại phía sau quầy có vẻ như họ ở độ tuổi hai mươi - và một trong số họ hỏi tôi có cần giúp đỡ không. Tôi đảm bảo với cô ấy rằng tôi đang chờ đợi để hy vọng nghe tin tốt về chuyến bay trở về của tôi vẫn còn trong tình trạng lấp lửng.

Sau khi nghe bản tóm tắt, cô ấy đã tiến hành gần như vui vẻ thông báo cho tôi biết tôi đã thực sự bị đụ như thế nào - bằng cách giải thích rằng ngay cả giám sát viên của Cameron cũng không thể cứu tôi khỏi số phận phải trả tiền phạt khi thực hiện thay đổi - hoặc tiến hành với chuyến đi và hài lòng với việc chỉ dành trọn một ngày ở New Orleans chứ không phải ba.

Tôi mỉm cười lịch sự và cảm ơn cô ấy đã dành thời gian.

Đại lý từ Expedia vẫn đang bị trì hoãn - lắng nghe bộ phim đang diễn ra - và hứa sẽ tiếp tục cho đến khi giải quyết xong. Sau một giờ trôi qua - và quầy trống rỗng - tôi nhận ra rằng mình đã bị trói. Cảnh tượng mà tôi tưởng tượng diễn ra sau cánh cửa của nhân viên chỉ có thể là một ảo mộng - khi một trong những công nhân về nhà xác nhận rằng anh ta là người duy nhất còn lại.

Con chó cái đã nói dối tôi và khiến chúng tôi không chờ đợi điều gì - không kể đến người đại diện trên điện thoại, người bình tĩnh đến khó tin. Cô ấy thông báo với tôi rằng cô ấy đã nhận được đèn xanh từ ông chủ của mình để điều tra thêm về trường hợp của tôi. Cô ấy sẽ liên lạc trực tiếp với Spirit - đó là điều mà họ không nên làm vì tôi đã đặt qua một hãng hàng không giá rẻ - nhưng họ sẵn sàng tạo ra một ngoại lệ.

Cuối cùng tất cả đã được giải quyết vì dịch vụ khách hàng tuyệt vời vẫn còn sống và tốt.

Sự tương phản rõ rệt giữa người phụ nữ trên điện thoại và người trước mặt tôi thật không thể tin được. Khi bạn nghe về việc đặt vé qua Expedia - có một mối lo ngại rằng bạn nên giao dịch trực tiếp với các hãng hàng không - nhưng tôi có thể xác nhận rằng điều đó thực sự phụ thuộc vào người bạn mà bạn đang giao dịch và họ muốn giúp đỡ bạn như thế nào.

Cuối cùng tôi đã không chi tiêu gì cho những thay đổi được thực hiện cho chuyến bay trở về của mình - và đại diện khách hàng tốt bụng cũng đề nghị gọi cho khách sạn để xác nhận các sửa đổi trước đó của tôi - và cô ấy đã trở lại với tin tốt.

Chúng tôi đã dành vài giờ để cố gắng sắp xếp một mớ hỗn độn mà cả hai chúng tôi không tạo ra - nhưng chúng tôi đều quyết tâm làm sạch nó.

Khi Uber của chúng tôi dẫn chúng tôi vào bóng tối buổi sáng sớm - hướng đến niềm vui của những chiếc giường chờ đợi - tôi nghĩ về những ngày đầu làm dịch vụ khách hàng của mình - và cảm thấy xấu hổ và tội lỗi khi nhớ lại những lúc tôi thất vọng và háo hức khi giải quyết vấn đề mà không thực sự giải quyết nó có thể đã gây ra nhiều đau đớn hơn cho những khách hàng bất lực.

Tôi chưa bao giờ cố tình lừa dối ai đó đang ở trong tình huống khẩn cấp - bởi vì tôi đã may mắn không phải là người vô tâm - nhưng có những lúc tôi có thể từ bi và hữu ích hơn bằng cách đi xa hơn.

Đại lý từ Expedia là một ngôi sao nhạc rock đã giao hàng theo nhiều cách hơn một và tôi phải tin rằng có nhiều người giống cô ấy. Bố trí sao của cô ấy chỉ là những gì tôi cần để điều hướng biển hỗn loạn - và nó khôi phục niềm tin của tôi vào nhân loại theo những cách khiến tôi bớt bi quan về tương lai.

Có nhiều điều tốt hơn là xấu - và nếu một chuyến bay bị hủy trong thời tiết mưa bão để có được bài học đó - thì cũng vậy thôi.