8个成败法则,每个人都应该知道,但每个人都应该知道

在出国留学期间,我爱上了旅馆。 到2014年,我已经住在30个国家/地区的150多家旅馆中。 我睡过的东西很多,从带手工羽绒被的枕式床上到可以与任何四个季节媲美的吊床,再到在亚马逊货船上死牛的头上吊的吊床(当然,上面有“豪华婴儿床”的广告) ”)。

当您住在旅馆时,这本身就是一种冒险。 您正在逃离人迹罕至的地方; 您永远不会完全知道接下来会发生什么,或者一路上会遇到谁。 宾客以从未有过的方式在酒店中相互混合和相处,近距离的生活带来了终生的友谊。 正如在旅馆小径上度过的任何人都可以证明的那样,这是您必须看到(和体验)才能相信的旅行生活的一部分,而我已经看到了足够多的东西,可以了解其优劣,丑陋。

多年来,我总是在旅途中回到家,渴望在旅馆内营造气氛。 希望找到一种无需再坐飞机即可重现兴奋和友情的方法,我于2014年搬到德克萨斯州奥斯汀,投入了几乎所有的钱来开办我希望成为一家完全不同的旅馆。

说起来容易做起来难:轻描淡写地说,旅馆不是附近最难懂的东西。 整整一年的时间都在与这座城市争吵,获得许可,寻找合作伙伴并建立自己,几乎在每一个角落都与市政厅作斗争。 有时候,这简直太疯狂了。 一个例子:花了三个月的时间,12封(未答复的)电子邮件以及四次来自城市检查员的旅行,目的是就我们的楼梯高度达成共识(等待)。 那只是我们需要的三十种此类测量或批准中的一种。 但是当我们向客人敞开大门,这一切都是值得的,最后,在2015年6月,香港奥斯汀诞生了。 到2015年底,我们没人料到的结果是,奥斯汀港成为美国评价最高的旅馆。

香港奥斯汀正门

那一年充斥着错误,伤心欲绝和数十个不眠之夜。 但是,就像任何伟大的创业之旅(或任何旅程)一样,我走了走一辈子的伤痕和教训。

1)仅仅因为您的竞争对手在某方面失败了,改善它就不是您的工作

大多数旅馆为他们的客人提供大约早餐的饭菜。 强调“近似”。 乍一看大多数旅馆,您会发现对早餐质量的抱怨太常见了。 一位旅行者在评论网站HostelWorld上写道:“他们拿出一盒比萨饼和旧的甜甜圈(如果有的话,每个甜甜圈各一半),” 另一人说:“旅馆的'免费早餐'包括罗顿鸡蛋,陈旧面包。” 这只是表面。 旅馆的早餐是骰子的烹饪卷。

这是为什么? 简单:为数十位客人烹制丰盛的早餐非常耗费劳力,且成本高昂,每位客人都有各自的口味,过敏和喜好。 旅馆的利润率相对较低,因此简单的决定(例如是否提供美味早餐)实际上会产生很大的不同。 结果是:从一天开始就开始用最好的意图做饭,这对旅馆老板来说实在是一件麻烦事,而您(不幸的旅馆客人)则将花生酱涂在白面包上并称其为早餐。

我知道您在想什么:HK Austin决定让早餐变得很棒,对吧? 不。 实际上,我们决定根本不提供早餐。 原因如下:奥斯汀(HK Austin)街对面就是这座城市(乃至全世界)最好的早餐玉米饼。 我们鼓励我们的客人参观韦拉克鲁斯州全天然酒店,而且我们从来没有对玉米饼或缺乏早餐的抱怨。 毕竟,住在旅馆的乐趣中有一半是融入了当地的风味和文化。 我们想为我们的客人鼓励这一点,并且我们知道,我们自己的可怜的早餐尝试将永远无法与Veracruz migas(食品网络将其评为美国前5名的炸玉米饼)竞争。 与之抗衡是一场失败的战斗,我们没有战斗的打算。

事实是这样:很难找到竞争优势,并且很容易想到竞争者的任何弱点都是可以利用的东西。 但是有时候,对您来说似乎是隐藏的优势却是警告。 我们的早餐就是这种情况。 如果您发现竞争对手产品中的缺陷,而不是争辩说“我们可以解决!”,请退后一步,问自己:“为什么是缺陷? 是什么让他们自己无法修复?” 很多时候,您会发现为什么他们选择在产品中留下缺陷的充分原因,并且知识可以成为有价值的竞争情报。

2)您的客户对您的业务的想法可能是错误的

实际上,情况更糟:您的客户常常会误导您。 但是迎合客户已成为一种传奇的目标,像Zappos这样的公司为弯腰向后的服务设定了标准,该标准试图预见客户的每一个需求并回应他们的每一次兴致。 在我们的业务中,高端五菱形酒店以出众的方式来做客人所要求的任何事情而臭名昭著,并且他们经常会以满足客人最热情的要求的意愿和能力赢得声誉。

但这并不意味着它始终是最佳的业务实践,尤其是对于旅馆而言。 我是第一手了解到如何整理我们的宿舍休息室的。 当他们处于最佳状态时,休息室成为任何旅馆的神经中枢:在这里您会见其他客人,交易专家的旅行提示,交换战争故事,并且重要的是,您在这里计划将要经历的冒险与其他旅馆的客人。 毫不夸张地说,坚实的休息室可以创造或破坏旅舍的体验。

在我自己的旅馆旅行中,最令人沮丧的经历之一就是兴高采烈地到达那里,却发现一些被困在室内的客人被粘在休息室的电视上。 每个人都保持沉默,凝视着蓝屏,仿佛在发呆。 没有社交活动,也没有令人愉悦的戏that使人留下最好的回忆。 如果您可以通过封面来判断一本书,那么您可以通过在休息室里流通的葡萄酒和谈话量来判断一家旅馆。

对于HK Austin,我决定先解决这个问题:禁止在公共休息室使用电视。 最初,我们的客人感到惊讶。 没有电视? 是什么赋予了? 甚至有几个客人不愿意告诉我们,我们绝对需要在公共休息室使用电视。 我们全力以赴地拒绝了-我们对此一秒钟都没有后悔。

我为我们公共休息室的空间而感到自豪,并且我知道这很大程度上是因为周围没有电视。 人们可以在这个空间玩纸牌游戏,制定计划,进行对话,喝酒并真正享受彼此的陪伴,而不会无休止地分散电视的注意力。 换句话说,他们使用公共休息室找出他们可能有的共同之处。

当然,进入21世纪一个普通的生活区域而看不到胸部的管子似乎很奇怪。 但是客户并不总是正确的,我们必须相信自己的直觉和直觉。 此外,人们会记得他们在我们旅馆的住宿; 他们不会记得他们从未看过的节目。

想一想您的客户想要什么,但是您知道您的内心对业务不利。 然后为自己站起来,并在必要时提出自己的理由。 不要让客户的崇拜者挤出自己强烈的直觉,以使自己知道是最好的。

3)知道何时支付全价

从根本上说,这是唯一的铁律:您永远不会有足够的钱。 因此,您必须开一些角。 这样做没有任何犯罪行为,每个创办企业的人都可以做到这一点。

但是便宜和看起来便宜之间有一个重要的区别。 您可以省钱,而不必成为街上最便宜的接头。 记住,在企业中,外表是现实。 这就是为什么重要的是要知道什么时候掏出一些额外的钱。

对于我们来说,作为经验丰富的青年旅社,我们立即着手解决一件事:床垫。 当我们第一次整理宿舍的被褥时,我们有一个重要的选择。 买109美元的床垫,这符合我们的预算。 或者,购买279美元的弹簧床垫。 乘以我们的床位数,170美元的差价可不是小数目。 当时,这实际上是我们一个月的运营预算。

我们顺其自然,而不是我们的皮夹:昂贵的床垫是我们希望客人们睡觉的地方。 毕竟,我们业务的核心是人们在床上花时间为我们付钱。 其他所有内容-氛围,公共休息室,位置,藏书,客人,评论-都是次要的,并且在一定程度上是我们无法控制的。 但是,如果我们至少可以使床成为难忘的经历,我们就知道我们会把钱押在肯定的赌注上。

这是一个成功的赌注:如今,我们最常见的“抱怨”是我们的床太难离开了。 这是任何旅馆业主都激动的一个问题,但是如果我们对决定进行细心研究,就不会发生。

考虑一下这如何适用于您的业务。 您应该在哪里节俭,在哪里应该奢侈? 业务的影响感知的核心部分是什么?在一个无法控制每个人对您和您的产品的看法的世界中,您如何塑造可以控制的几部分?

4)停止“打生意”

争分夺秒地做任何可以想到的事情来“帮助”您的企业时,“打生意”是一个很容易陷入的陷阱。 对我来说,“开展业务”意味着:在AngelList之类的网站上建立个人资料,试图吸引当地博客参加各种烧烤活动,与其他当地企业主联系,研究何时需要的复杂法律结构。增长,努力吸引Twitter追随者,花数周时间制作徽标,以及许多其他过早的事情,这些事情并没有直接影响客人那天晚上在我们旅馆的住宿。

现实是,如果没有人喜欢您的产品,那么这些细微的细节都无关紧要。 当我们放下胡扯而只专注于客人的经历时,我们的声誉不断提高,所有小细节都开始照顾好自己。 现在,博客作者与我们联系以撰写文章,人们在Twitter上有机地关注我们,其他企业主希望与我们谈生意。

如果您每小时都在做的事情不能直接和立即使客户的体验受益,那么您可能应该做其他事情。 对自己说实话:您是在这些网站上设置个人资料,以获得他们给您带来的多巴胺满意,还是因为它们实际上会改善业务? 您是在忽略还是避免一些与您的成功相关的更艰巨的任务,是在社交媒体网站上空转,赢得永远不会成为客户的“追随者”,为远距离规划现实而不是专注于此-现在?

5)雇用更快

每个小企业主内部都有一个控制狂。 尤其是当您刚起步时,业务的每个部分,无论多么微不足道,都似乎应该贴上个人印章。 在我们的案例中,这意味着要仔细检查所有内容,从网站设计到电子邮件模板再到浴室清洁剂品牌,一直到确保我是一个人手工制作每张床,以便床单被塞得足够紧。 另外,这为我们节省了支付别人的费用,对吗? 史蒂夫·乔布斯(Steve Jobs)不会迷恋Apple产品的每个细节吗? 差不多,不是吗? 当然,如果仅根据史蒂夫·乔布斯(Steve-Jobs)的话,我应该自己做铺床,如果他经营旅馆的理论的话。

您可以看到前进的方向。 了解内部和外部的业务固然很棒,但您必须承认从事业务与从事业务之间的区别。 如果您的业务要发展,则必须继续发展。 否则,您将整天躺在床上,而核心业务则陷入困境。

解决方案是快速雇用。 这些天来流行的说法是“雇用慢,工作快”。 在某些企业和公司处于成长的某些阶段,这是一个很好的经验法则,但是根据我的经验,我不愿雇用,因为我不愿放弃控制权。 我以为我最清楚,而且我雇用的任何人都不会做我能做的同样高质量的工作,直到他们紧紧地塞在床单上。 我推迟招聘是一种傲慢,严重损害了业务。

当您等待太久才能招聘时,您的公司就无法利用您的竞争优势。 就我而言,我是一家成功的营销公司的合伙人。 我的竞争优势在于市场营销,品牌推广,消息传递以及业务发展及其数字足迹。 我没有专注于此,而是忙于铺床。 当我走出自己的路,并相信别人知道自己在做什么时,我们的业务便开始发展。

6)无聊是你的新常态

这对于任何要开始新业务的人来说都是一个不便的事实:如果您不喜欢从事业务的日常工作,那么您可能不应该从事该业务。

我已经看到许多旅馆在“所有者”爱上他们认为与拥有旅馆相伴的“生活方式配件”时失败了:在LinkedIn个人资料中添加“所有者”,为免费住宿吸引朋友,并与有魅力的人调情谁从门进来的 然而,他们讨厌换床,打扫浴室,处理客人的问题,运行跟踪住宿所需的软件,解决物业周围的小问题等。 您知道,经营一家旅馆并让客人感到宾至如归的一切。

拥有一家企业的陷阱不会帮助您度过艰难的时期。 为了生存,您必须享受业务的各个方面。 这听起来像是Zen的寓言,但这是做生意还不够充分的事实。 蒙丹尼是生意; 无聊是常态。 您越早接受它,您就会越早知道您的想法是否是您想要在最短的几天里追求的东西。

7)开始不是结束

这是必须推出产品的任何人都熟悉的白日梦:比生活大的开业典礼。 在我们的想象中,我们将邀请我们的朋友,家人和媒体,而他们全都会被我们完美的宿舍机器所震撼。 我们从二楼的阳台上弹出香槟,欣赏墙壁上令人赞叹的艺术品,并与所有占用该位置每张床的客人一起大笑。 在那一刻之前,我的伴侣根本不想做生意。 这是不采取行动的另一个借口,是“击中白板”并计划更多的借口,而不是实际接待客人。

没有完美的发布时间。 “盛大开幕”或“启动派对” –通常只是夸大其词的事件,不会带来任何持续的火力,收入或销售。

当真正到了香港奥斯汀开放的时间时,我们只有光秃秃的墙壁,只有一半的床准备就绪。 我们买不起香槟,我们总共有两个客人。 但是我们推出的速度比我们想象的要快,并且竭尽所能使世界上最好的两张床宿舍。 我们没有理由等到一切都准备就绪后再努力。 在启动演讲中,我们获得了最低限度的可行产品。 从那以后的每一天,我们都在努力使这个地方变得更好一点,并更接近我们梦dream以求的那台经过微调的机器。

现在开始。 找出其余的部分。

8)做人可以带你走得更远

整个书架在有关“客户服务”的书籍的重压下吟。 这是一个为我们带来奇迹的简单公式:如有疑问,请成为人类。

这意味着什么? 好吧,我们知道我们唯一的弱点就是事实,那就是在与客户的互动方式和互动方面,我们可以击败竞争对手。 当新客人进来时,我们没有性感的壁画,既定的酒吧爬网设施,也没有充足的好评。 老实说,我们也没有最好的设施。 但是我们知道,我们可以花很多时间和精力来吸引每一个进门的客人。 我们可以让他们感觉像老朋友。 因此,每个人都有自己的个人导览,并且源源不断的对话和建议。 换句话说,我们将他们视为人类,而不是客户。 我们花了一些时间来关注他们说(不说)的内容,并尽我们所能调整他们的经验。

当一位客人发现自己的公寓破损并由于家庭紧急状况而需要在凌晨5点意外到达火车站时,我们醒来并搭车,使他们节省了四英里的路程。 当另一个人发现自己无处可住并且所有当地的旅馆(包括我们自己的旅馆)都已被预订一空时,我们邀请他们进入我们的家园,度过难关,并享用家庭式晚餐。 当一位客人太害羞而无法独自上两节课时,我们争先恐后地邀请当地的朋友陪伴他们-为每个参与的人创造一个难忘的夜晚。

这并没有花费我们很多钱,也没有要求我们做更多的事情,除了非常密切地关注并以精力和同理心做出回应。 您会惊讶于简单的人性能带您开展业务。 我们与旅馆和旅馆的竞争是我们规模的许多倍,而且口袋更深,但是我们能够在评级上与他们竞争,因为我们让每位客人感觉像客人,而不是资产负债表上的项目。

开始时,您没有很多无限的资源。 但是,您确实拥有无限的工作能力,无穷的机会提供出色的体验,并且与客户的亲近感提醒您他们是一个人,而不是利润中心。 鉴于您将以最低限度的可行产品开始,而不是经过微调的机器,因此了解多少非凡的客户服务可以弥补多少很重要。 一开始,您将无法在业务的各个方面与既定的竞争对手匹敌,但是让过时的客户服务胜过是弥补差距的一种方法。

运用这些来之不易的教训,使我们的旅馆从零变成了业内最好的旅馆之一。 尽管这项工作仍在进行中,但我们每天都在努力变得更好。 今年肯定会带来更多的教训,但是我们将永远不会忘记这些,希望您也不要。

布伦特·安德伍德(Brent Underwood)是HK Austin的创始人,HK Austin是德克萨斯州奥斯汀市中心的一个共同生活空间,也是Brass Check的合伙人。

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